Como melhorar os resultados para os pacientes com as próximas melhores ações usando um Composable CDP no Databricks

Seja sua organização uma prestadora direta de serviços de saúde ou um suporte para pacientes e profissionais no ecossistema médico e de seguros mais amplo, a rápida expansão dos dados de pacientes e as novas tecnologias (incluindo IA) que os utilizam criam uma oportunidade sem precedentes para atender aos pacientes e otimizar os resultados.

O que torna as jornadas de saúde data-driven desafiadoras e importantes

Por um lado: discuta as regulamentações desafiadoras em torno do uso de PHI e a necessidade de BAAs em todo o ecossistema de tecnologia.

Por outro lado: Fale sobre as implicações no mundo real de alcançar os membros certos com as mensagens certas no momento certo.

• Isso não é apenas marketing para vender um produto, são comunicações essenciais que podem mudar a forma como os pacientes cuidam da saúde e do bem-estar
• Você tem a chance de se conectar mais intimamente com os pacientes para gerar melhores resultados e, ao mesmo tempo, atingir as key métricas de desempenho, como HEDIS e eCQMs

O cuidado centrado no paciente é o conceito de ir ao encontro da pessoa onde ela estiver e realizar as atividades adequadas para alcançar os melhores resultados possíveis para ela. A capacidade de personalizar o atendimento é respaldada por decisões data-driven, mas esses esforços muitas vezes não atingem o objetivo devido a alguns desafios predominantes na área da saúde.

A primeira é que, embora tenha havido uma grande ênfase na interoperabilidade por parte do CMS (por exemplo, Ecossistema de Tecnologia de Saúde do CMS e Regra de Interoperabilidade e Acesso ao Paciente), os sistemas de registro não contêm todas as informações relevantes para o paciente, criando uma lacuna na tomada de decisões com base em dados. Para complicar ainda mais a interoperabilidade, existem regulamentações específicas da HIPAA em torno de PHI e a necessidade de colaboração de ferramentas reguladas por BAAs.

Mais sutis do que a interoperabilidade de dados são os desafios práticos de alcançar os membros certos com a mensagem certa no momento certo. Diferentemente do marketing em outras indústrias, que pode se concentrar na venda de produtos específicos, a comunicação na área da saúde trata-se de usar as informações de forma inteligente para abordar diretamente a saúde e o bem-estar de um membro. Existe a oportunidade de se conectar mais profundamente com pacientes e membros e criar parcerias com eles para que vivam vidas mais saudáveis. Esse engajamento também ajuda os planos de saúde e os provedores a melhorar as principais métricas de desempenho, como HEDIS, STARS e eCQMs.

Ativar a mensagem certa no momento certo apresenta outro desafio. Que canais de comunicação você deve usar e como deve medir a capacidade de resposta e a eficácia? Para a maioria das organizações de saúde, uma única plataforma não resolve todas as permutações de comunicação com o público, então as equipes não técnicas geralmente precisam se coordenar entre vários sistemas.

Como funciona um CDP componível para a área da saúde

Um CDP Componível é uma camada de engajamento em conformidade com a HIPAA na sua base de dados.

• Ela permite que você crie um perfil completo do paciente no data warehouse para potencializar suas comunicações e interações com os pacientes, desacoplando as operações de data warehouse e as operações de comunicação.
• Composable CDP 101:
  • Os dados ficam no Databricks
  • O Hightouch oferece módulos para coletar dados no Databricks, unificá-los em perfis completos de membros e ativá-los em canais aprovados e em conformidade.

O acesso e o uso de dados são altamente governados no Databricks

• Os dados permanecem no seu armazenamento em nuvem gerenciado pelo Databricks
• As PHI podem ser mascaradas e gerenciadas em um nível detalhado, por linha, coluna ou marcação de atributo (consulte os controles de acesso baseados em atributos)
• Os controles garantem que apenas as pessoas certas acessem os dados
• Os controles garantem que apenas os dados permitidos fluam para ferramentas com BAA assinado em seu ecossistema.

As equipes de serviços a pacientes e membros podem usar o autoatendimento dentro dos seus parâmetros controlados no Hightouch

• Crie segmentos e jornadas perenes com base em sinais específicos da jornada do membro
  • Analise a composição do segmento e ajuste em tempo real
• Aja com base nesses segmentos/jornadas/Triggers
  • Equipes de ciclo de vida: enviem emails, façam chamadas telefônicas, enviem mensagens de texto e muito mais
  • Equipes de mídia paga: Comece campanhas de anúncios, suprima anúncios de usuários existentes ou recorrentes
  • Equipes digitais: personalizem sites e aplicativos móveis em tempo real, mostrem mensagens e ofertas relevantes
  • Mais importante: você pode criar um único segmento ou jornada que abranja todas essas equipes e pontos de contato. Garanta que seus membros tenham experiências consistentes em todos os canais.
  • Use agentes de IA e o AI Decisioning para automatizar e escalar essas interações, tornando-as ainda mais personalizadas para cada usuário.
  • Analise os resultados de cada campanha, a progressão nas jornadas e muito mais, tudo a partir daquela fonte única da verdade dos dados.

Um CDP (Plataforma de Dados do Cliente) componível é uma abordagem comum para criar decisões data-driven que impulsionam a ação. Ele foi projetado para resolver os desafios mencionados anteriormente, aproveitando seus dados como o principal driver e base para percepções e tomada de decisões, e opera a montante dos pontos de interação e ativação com os clientes. Isso permite que as organizações aproveitem ao máximo os pontos fortes de sua base de dados para potencializar todas as suas interações com clientes a jusante.

Para muitas organizações de saúde, o Databricks serve como a plataforma de dados corporativa de escolha. Construído na arquitetura Lakehouse, ele unifica as capacidades de um data warehouse tradicional e de business intelligence com a IA avançada, o machine learning e o processamento em tempo real de um data lake em uma única plataforma. Os dados são armazenados no locatário da nuvem da organização, com governança aplicada por meio de grupos de segurança corporativos para apoiar a compliance com a HIPAA e o acesso seguro baseado em função. Recursos como mascaramento dinâmico em nível de linha e coluna permitem que as equipes operem a partir de uma única fonte de verdade, enquanto protegem PHI e PII sensíveis.

Com os dados protegidos e controles de acesso baseados em função adequados, Composable CDPs como o Hightouch são executados no Databricks para permitir que usuários de negócios tenham autoatendimento no acesso e uso de dados por meio do AI/BI Genie. Essas equipes podem criar (e medir, e depois ajustar) cohorts e jornadas evergreen com base em sinais específicos da jornada do membro. Em seguida, elas podem triggerar comunicações reais com os clientes em ferramentas downstream com base nesses sinais do cliente. As equipes de marketing de ciclo de vida podem criar key cohorts, como “pacientes que precisam fazer um exame físico anual”, e trigger comunicações por canais como e-mail, telefone e SMS. As equipes de mídia paga podem fazer upload de cohorts para plataformas de publicidade para lançar novas campanhas de anúncios ou suprimir anúncios para membros existentes. As equipes digitais podem usar seu Composable CDP para personalizar sites e aplicativos móveis em tempo real, exibindo ofertas ou mensagens relevantes para cada visitante. E, o mais importante, essas equipes podem criar um único cohort ou jornada que abrange todos esses canais para garantir que os membros tenham uma experiência consistente em todos os pontos de contato.

E, claro, a IA pode acelerar todos esses fluxos de trabalho de marketing, mas é de importância crucial que ela seja governada adequadamente para evitar experiências negativas (ou até perigosas, no caso de desinformação sobre saúde) para os membros. A Plataforma de Marketing Agêntico da Hightouch começa permitindo que os profissionais de marketing analisem seus dados no Databricks, elaborem sugestões e criem segmentos e jornadas mais rápido do que nunca com um fluxo de trabalho simples. Isso vai além, criando conteúdo para campanhas de publicidade e marketing de ciclo de vida que operam com o contexto completo do estilo e dos requisitos de cada marca, garantindo ao mesmo tempo que os humanos sejam os aprovadores finais antes que qualquer coisa chegue aos membros. E a Tomada de Decisão por IA pode escolher automaticamente qual mensagem, canal e momento entregar a cada membro para maximizar os resultados definidos pelo negócio, enquanto opera dentro de seus limites de segurança.

Exemplos de casos de uso para engajamentos de clientes data-driven

Aquisição de novos pacientes (canais pagos)

• Públicos-alvo conhecidos (por exemplo, pessoas novas em uma região ainda sem um PCP) e públicos semelhantes (lookalike audiences)
• Alavancas de eficiência
  • Públicos de supressão (impedir a publicidade para clientes existentes)
  • APIs de conversão para fornecer um sinal para a eficácia do anúncio
  • Medir a incrementalidade das campanhas de anúncios

Engajamento do cliente acionado por Trigger para momentos key em seu ciclo de vida

• Lembretes de consulta
• Incentivos para exames preventivos (“está na hora de fazer sua colonoscopia”)
• Lembretes sobre tomar e reabastecer os medicamentos

Jornadas de gestão da saúde do membro contínuas/proativas

• Exemplo: leituras recomendadas enviadas aos clientes com base em sua história de saúde
• Exemplo: fluxo contínuo para o gerenciamento de uma condição crônica como diabetes, ou para um programa contínuo como o controle de peso enquanto se toma um GLP-1
• Exemplo: sequência de cuidados pós-cirúrgicos
• Exemplo: sequência de cuidados de maternidade

Sincronize dados essenciais de pacientes e medicamentos em sistemas operacionais para determinar a economia de custos

• Ex: Identificar medicamentos que possam estar fora da cobertura e identificar alternativas de menor custo.

Sua organização pode começar com comunicações simples e automatizadas que têm um impacto positivo nos pacientes, como lembretes de consulta, notificações de retirada ou reposição de medicamentos e pontos de verificação de triagem. Casos de uso como esses ajudam a estabelecer a base para fluxos de trabalho mais complexos e um impacto potencialmente maior no futuro.

Onde um CDP Componível claramente fornece uma abordagem vantajosa é em fluxos de trabalho mais complexos para episódios de cuidado, como gravidez, e para gerenciar condições crônicas como diabetes e hipertensão, bem como para programas como saúde comportamental e controle de peso. Esses programas exigem uma abordagem mais sofisticada com níveis mais altos de personalização e flexibilidade que levam em conta as nuances do histórico médico e das preferências de cada paciente. Esses programas merecem foco especial devido à natureza crítica do cuidado necessário e aos recursos limitados disponíveis dos planos de saúde e dos prestadores de serviços para apoiá-los. Usar seus dados e IA, e capacitar as equipes de comunicação com acesso a dados por autoatendimento, ajuda-as a maximizar o impacto.

Conclusão

Muitas organizações se envolvem ativamente com os pacientes fora do ambiente clínico. Um CDP Componível aprimora esses recursos, dando às organizações capacidades de autoatendimento para acessar e aproveitar seus dados em todos os canais, a partir de sua fonte central de verdade de dados de pacientes no Databricks. Essa abordagem permite que as organizações ajam mais rapidamente, personalizem as comunicações com mais flexibilidade em vários canais e engajem melhor pacientes e membros com base em suas preferências e história. Explore mais hoje mesmo, entrando em contato.

(Esta publicação no blog foi traduzida utilizando ferramentas baseadas em inteligência artificial) Publicação original