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A Lojas Renner, maior varejista de moda e estilo de vida do Brasil — com mais de 20.000 funcionários e centenas de lojas no Brasil, Uruguai e Argentina — tem a missão de “encantar a todos” e capacitar os funcionários com percepções orientadas por IA. No entanto, a Lojas Renner enfrentava dificuldades com dados em silos e sistemas fragmentados que retardavam a inovação e dificultavam a escala de suas iniciativas de IA. Ao aproveitar a Databricks Data Intelligence Platform, a Lojas Renner construiu uma fábrica escalável de agentes de IA que automatizou as chamadas de suporte e reduziu os tempos de resposta. Esta plataforma também analisou o feedback dos clientes e ajudou os funcionários de toda a organização a tomar decisões mais rápidas e data-driven.
De silos fragmentados à inteligência de dados
A Lojas Renner é a maior varejista de moda do Brasil, empregando mais de 20.000 pessoas em centenas de lojas na América do Sul. Antes da parceria com a Databricks, as centrais de suporte interno da Lojas Renner estavam sobrecarregadas com milhares de queries recorrentes de funcionários sobre processos de pedidos de compra, diretrizes para fornecedores e políticas de RH. “O desafio não era apenas responder às solicitações”, disse Jacson Jacobus, Gerente de Engenharia e BI da Lojas Renner. “Era sobre o quão dispersas estavam nossas informações, presas em PDFs, documentos do Word e sistemas diferentes, sem uma maneira de unificá-las ou consultá-las de forma eficiente. Isso criou silos, nos atrasou e desviou o tempo do serviço ao cliente na linha de frente.”
Ferramentas fragmentadas em engenharia de dados, ciência de dados e MLOps agravaram o problema e limitaram a capacidade da Lojas Renner de lançar soluções de IA rapidamente. Apesar desses obstáculos, eles identificaram vários casos de uso de AI de alto impacto que prometiam melhorar as experiências de funcionários e clientes, reduzir os custos operacionais e democratizar o acesso a percepções. Isso incluía um Agente de Suporte Interno para automatizar perguntas recorrentes de RH e operacionais; o Voice of the Customer analítica, que transforma o feedback de chat, voz e redes sociais em percepções acionáveis que elevam a jornada do comprador; um Hub de Percepções Estratégicas onde os analistas podem usar linguagem natural para descobrir percepções das interações com os clientes por voz, chat e WhatsApp sem precisar de conhecimento em SQL; e um Agente de Relações Trabalhistas que converte textos jurídicos e Acordos Coletivos de Trabalho complexos em orientações de acesso instantâneo.
Alcançar essa visão exigiria uma plataforma unificada de dados e IA para integrar dados diversos, aplicar a governança e escalar a IA.
Construindo uma fábrica de agentes de AI para escala
Para enfrentar esses desafios, a Lojas Renner utilizou a Databricks Data Intelligence Platform para unificar todo o seu ciclo de vida de dados e IA. Um ponto central da sua estratégia foi a criação de uma fábrica de agentes de AI, um framework reutilizável e flexível que permite o design, desenvolvimento e implantação rápidos de agentes de AI específicos do domínio. Essa estrutura abordou a AI não como projetos pontuais, mas como um sistema extensível e escalável, potencializando vários agentes de AI nas equipes de RH, jurídico, suporte ao cliente e executiva. “O Databricks unificou tudo, da governança e segurança à implantação.” Criamos um pipeline de ponta a ponta que simplesmente funciona. “Foi um divisor de águas”, disse Lucas Ferreira, Gerente de Engenharia e Soluções da Lojas Renner.
A Plataforma de Inteligência de Dados resolveu o cenário de dados fragmentado da Lojas Renner ao trazer dados estruturados e não estruturados para uma arquitetura de lakehouse. O Delta Lake formou a espinha dorsal como uma camada de armazenamento governada e estruturada que suporta a implementação da Medallion Architecture. As camadas Bronze, Silver e ouro refinaram e prepararam os dados para potencializar modelos de analítica e IA, otimizando custos e garantindo atualizações contínuas da base de conhecimento. O Unity Catalog impôs controles de acesso granulares e um versionamento de dados contínuo — o que é crítico, dada a sensibilidade dos dados de RH e jurídicos. Para a ingestão de dados não estruturados, o Vector Search está totalmente integrado com o Delta Lake, sincronizando automaticamente embeddings atualizados para consultas de geração aumentada por recuperação (RAG). “A sincronização automática de alterações em nosso Vector Search garante que os agentes de IA forneçam respostas atualizadas e precisas, sem nenhuma sobrecarga manual”, explicou Rhayar Mascarello, engenheiro de dados Sênior e Especialista em Plataforma de IA da Lojas Renner.
A IA da Databricks desempenhou um papel fundamental na transição dos agentes de IA do protótipo para a produção. Com o MLflow 3.0 e o LangGraph, a equipe conseguiu monitorar cada etapa do ciclo de vida do machine learning, desde a organização e o treinamento dos dados até a implantação e a avaliação, incorporando metodologias de LLM-as-a-Judge que melhoraram a confiabilidade dos resultados e reduziram drasticamente as alucinações.
“Modelos genéricos não conhecem nossos processos internos, políticas ou as cláusulas específicas de um Acordo Coletivo de Trabalho. O verdadeiro valor da GenAI para nós está em aproveitar as capacidades de raciocínio dos LLMs em nossa própria base de conhecimento, que passou pela curadoria de especialistas. É isso que garante relevância, precisão e, acima de tudo, a confiança de nossos funcionários nas respostas”, observou Rhayar.
A arquitetura serverless da Databricks simplificou o gerenciamento da infraestrutura. O Model Serving ofereceu um endpoint escalável e sem complicações para a interação do agente de AI com baixa latência. Enquanto isso, o AI Gateway ajudou a governar o uso de API, definir controles de custos e manter políticas de segurança. “Abstrair as complexidades da infraestrutura nos permitiu focar totalmente em gerar impacto para os negócios”, disse Douglas Graciano Littig, especialista em engenheiro de dados da Lojas Renner.
A Databricks também promoveu uma cultura mais colaborativa e produtiva em suas equipes de dados e IA. Engenheiros, cientistas de dados e usuários de negócios colaboraram de forma fluida por meio de notebooks compartilhados. Com a capacidade de testar vários LLMs, incluindo GPT-3.5, GPT-4, Claude e outros, no mesmo sistema, eles puderam identificar as melhores relações custo-desempenho para cada caso de uso. “Com a Databricks, aceleramos a colaboração e reduzimos os silos”, explicou Jacson. “Nossas equipes vão da ingestão de dados à implantação facilmente, entregando soluções que realmente se alinham com as necessidades do negócio.”
Otimizando o suporte e as operações de varejo com agentes de IA
Com sua fábrica de agentes de AI construída na Databricks Data Intelligence Platform, a Lojas Renner transformou a forma como as equipes trabalham, desbloqueando valor mensurável em operações, suporte e estratégia. Na central de suporte, o Agente de Suporte Interno recebeu mais chamadas, mantendo uma alta taxa de precisão, o que reduziu significativamente a necessidade de escalonamento e suporte humano. Os funcionários agora obtêm respostas instantâneas para perguntas como “Quantos dias de férias eu tenho?” ou “Como crio um pedido de compra para fornecedores?” Os tempos médios de resposta melhoraram, enquanto a sobrecarga operacional diminuiu significativamente, permitindo que as equipes de suporte se concentrassem em questões mais complexas. “Ao fornecer aos funcionários informações instantâneas e precisas, reduzimos o atrito administrativo e os capacitamos a se concentrarem na criação de excelentes experiências para os clientes”, disse Douglas.
O Agente de Relações Trabalhistas também proporcionou um avanço em produtividade e precisão. Gerenciando milhares de documentos jurídicos, incluindo os volumosos Acordos Coletivos de Trabalho, o Agente de Relações Trabalhistas atende a mais de 430 usuários e responde com citações legais. Essa tarefa anteriormente exigia muito tempo de consultores e especialistas. “O agente de Relações Trabalhistas decodifica contratos de trabalho complexos, permitindo que nossas equipes ajam mais rapidamente e com mais confiança”, disse Lucas. Simultaneamente, o Agente de Percepções Executivas fornece à liderança acesso em tempo real às decisões e discussões do conselho, acelerando os ciclos de decisão e o alinhamento estratégico.
A solução de analítica da Voz do Cliente conecta dados da atividade do site, logs de chat e plataformas sociais, transformando o feedback não estruturado em percepções de negócios acionáveis. Esses dados alimentam os dashboards do Power BI, permitindo que as equipes de toda a empresa identifiquem e resolvam os pontos problemáticos, elevando assim o Net Promoter Score — uma métrica crucial para a experiência do cliente da Lojas Renner. “Estamos aprendendo diretamente com o que os clientes dizem, impulsionando melhorias contínuas desde a entrega do produto até as operações da loja”, explicou Jacson.
A escala e a flexibilidade da Data Intelligence Platform preparam o terreno para a inovação além dos casos de uso atuais. Há planos para a Lojas Renner utilizar IA na geração de conteúdo visual para e-commerce, criando "virtual staging" e imagens de produtos, e para lançar agentes de suporte ao cliente externos e personalizados, capazes de fazer o acompanhamento de pedidos e processar devoluções de forma inteligente por canais de chat, como o WhatsApp. “Com a Databricks, estamos prontos para evoluir da IA reativa para a IA proativa, para prever tendências e sugerir ações de negócios com antecedência”, disse Rhayar.
Os sucessos quantitativos pintam um quadro convincente: melhora nas taxas de retenção de agentes em comparação com os sistemas legados, redução nos tempos de sessão dos funcionários ao acessar dados e o tratamento contínuo de milhares de interações em vários países com latência consistentemente baixa. Qualitativamente, a Databricks fortaleceu a confiança na IA ao incorporar transparência e governança, reduzindo os custos operacionais e cultivando uma cultura de colaboração e aprendizado contínuo entre as equipes técnicas e de negócios. “A Databricks é uma ótima plataforma. Construímos tantas coisas tão rápido aqui. É realmente incrível. Essa velocidade é fundamental para alcançar nossa missão de encantar a todos”, disse Jacson.