Descrições de produtos:
Por mais de 56 anos, a Natura Cosméticos tem sido reconhecida como líder em beleza sustentável e responsabilidade social. Majoritariamente impulsionado por vendas diretas, o gigante brasileiro de cosméticos tem contado com sua vasta rede de consultoras para se conectar com milhões de clientes. A equipe de CRM é responsável por ativar a comunicação direcionada para a rede de consultoras de beleza, utilizando a comunicação um-para-um com algoritmos. A análise de desempenho e a compreensão das mudanças no comportamento das consultoras a partir do impacto dessas comunicações eram realizadas pela equipe de análise de CRM de maneira parcialmente manual. Isso gerou um esforço significativo e tempo de resposta, que impactou a agilidade de usar insights em ações quase em tempo real. Ao unificar os dados e adotar a IA generativa (GenAI) com a plataforma de inteligência de dados Databricks, a Natura reduziu pela metade os ciclos de relatórios, expandiu os relatórios personalizados para outros países e obteve um aumento de 23,5% na receita gerada pelo CRM.
De Relatórios Fragmentados para Análises Unificadas
A equipe de CRM da Natura é responsável por analisar o efeito das campanhas em canais de email, WhatsApp e push. Antes da Databricks, métricas vitais como engajamento e receita incremental estavam espalhadas em silos por sistemas legados. “Para consolidar os números, costumávamos consultar diferentes fontes e juntar tudo manualmente no Excel”, diz Julia Formentin, gerente de análise de CRM na Natura Cosméticos. “Levava vários dias úteis para entregar relatórios, um grande atraso para as equipes de planejamento.” Ela lembra que dados isolados forçavam os analistas a trabalhar isoladamente e compartilhar notebooks e arquivos Excel por e-mail, o que atrasava a colaboração e arriscava inconsistências.
A mudança para o Databricks centralizou os dados do CRM e automatizou a geração de relatórios com robustos pipelines de SQL e Python. Julia descreve a primeira grande mudança: "Desenvolvemos um script para unificar as medições e reduzimos nosso tempo de geração de relatórios para sete dias úteis pela primeira vez. Isso significou que nossa equipe finalmente poderia pensar de forma mais ampla - sobre IA, automação e usar análises para ação em vez de apenas medidas retroativas.”
Automatizando Insights e Relatórios em Escala com GenAI
Acelerando ainda mais, a equipe da Natura implementou um sistema de relatórios alimentado por GenAI no Databricks, transformando dados de campanha em insights acionáveis por meio do uso de modelos de base e Mosaic AI Vector Search. "Todo o texto impactante em nossos novos relatórios — resumos e títulos — é gerado a partir de dados de campanha através do GenAI no Databricks", explica Júlia. Relatórios que antes exigiam um ou dois dias de preparação manual são agora gerados automaticamente e distribuídos para revisão diária ou semanal, adaptados para consultoras, clientes e novas iniciativas.
Com o suporte dos arquitetos de soluções Databricks, a equipe construiu uma biblioteca Python de prompts, automatizando a geração de modelos e facilitando a ampliação dos relatórios para 20 públicos em seis países em português e espanhol. "Um passo crucial foi usar a Vector Search para personalizar toda a linguagem, para que as saídas do GenAI soassem como a Natura e estivessem alinhadas com a nossa lógica de negócios", diz Julia. A seleção e teste de modelos iterativos - utilizando o AI Playground e Agent Framework - ajudou a identificar Claude 3.7 como o modelo ideal, graças ao seu gerenciamento de métricas de campanha.
Analistas de CRM não técnicos da Natura consideraram o ambiente Databricks crucial para democratizar o GenAI. "Sem a Databricks, teria sido muito mais difícil usar a geração aumentada de recuperação. A plataforma tornou simples experimentar e lançar novos casos de uso, mesmo como uma equipe voltada para negócios", acrescenta Julia.
Ação Mais Rápida, Maior Receita, e uma Cultura de Insight
A transformação para GenAI e Databricks entregou resultados tangíveis e mensuráveis. "Depois de automatizar nossos processos, reduzimos o ciclo de relatórios em 64%", diz Julia, atribuindo a mudança à capacidade dos planejadores de ajustarem-se em meio à campanha em resposta aos resultados diários, o que por sua vez gerou um aumento de 23,5% na receita originada do CRM. “Nossa equipe agora está focada em gerar insights lado a lado com os planejadores, tomando ações mais rápidas para que possamos ajustar campanhas, mix de canais e mensagens para um impacto maior”, diz Henrique Gadioli, coordenador de CRM.
A nova plataforma suporta mais de 20 relatórios automatizados em dois idiomas, atendendo a três públicos distintos de CRM e permitindo ação colaborativa em seis países. "Começamos com um email, e agora geramos dezenas - permitindo que todos os analistas e planejadores trabalhem juntos em estratégias de crescimento, em vez de gastar tempo fundindo dados", observa Julia.
Olhando para o futuro, a Natura está testando mensagens de CRM hiperpersonalizadas com o Databricks GenAI, gerando comunicações individuais pelo WhatsApp e notificações push para milhões de consultores e clientes. "Sempre promovemos o bem-estar e a inovação, e agora, com Databricks, aprimoramos nossa velocidade e flexibilidade para fazer isso em larga escala", conclui Júlia.