Resultados de la Industria: La mayoría de los programas de intervención de abandono en telecomunicaciones actúan cuando el cliente ya ha tomado su decisión. La señal para intervenir estuvo allí, en los datos, mucho antes.
por Elena Tesser
CASO DE USO
Inteligencia de Retención de Clientes e Intervención Proactiva
Telecomunicaciones tiene uno de los problemas de abandono más estudiados en todo el negocio de suscripción. Los operadores han invertido fuertemente en modelos de propensión, campañas de retención, programas de recuperación y planes de respuesta competitiva. Y sin embargo, el abandono sigue siendo un desafío persistente para los ingresos, porque la mayoría de los programas de intervención todavía llegan tarde.
El viaje típico de abandono tiene una forma reconocible: un cliente experimenta un problema de calidad de servicio u oferta competitiva, su patrón de interacción cambia, su uso comienza a disminuir, contacta al soporte y luego, semanas o meses después, abandona. El programa de retención que los capta en la llamada de salida es como cerrar el granero después de que el caballo se ha escapado.
Los modelos de propensión de abandono son sofisticados. Lo que frecuentemente falta es la capacidad organizacional para actuar sobre esos modelos con la velocidad y especificidad que requiere la predicción e intervención temprana del abandono. Un VP de Retención de Clientes necesita saber qué clientes de alto valor están mostrando señales tempranas de abandono, cuál fue el desencadenante probable y qué intervención tiene la tasa de éxito histórica más alta para ese perfil de cliente, ahora, no en la próxima reunión semanal de revisión de retención.
El cliente que salvas la semana antes de que decida irse vale diez clientes que intentas recuperar después de que ya se han cambiado.
Databricks Genie permite a los líderes de retención interrogar su entorno completo de datos conductuales y comerciales de clientes en lenguaje natural. Un VP de Retención de Clientes puede preguntar: '¿Qué clientes premium de pospago en el segmento de edad de 30 a 59 años han mostrado una disminución en el uso superior al 20% en los últimos 45 días, han tenido al menos un contacto de soporte en ese período y están dentro de los 90 días del final de su contrato?' Esa es una lista de objetivos de intervención en tiempo real, obtenida de forma conversacional a partir de sus datos reales.
La economía de la retención de clientes en telecomunicaciones es inequívoca: salvar a un cliente cuesta una fracción de adquirir uno nuevo, y los clientes leales de larga data generan un valor de vida significativamente mayor. Los programas de retención que ganan son aquellos que intervienen lo suficientemente temprano para que la intervención cambie realmente el resultado. Genie brinda a los líderes de retención el acceso a los datos para intervenir en el momento adecuado, antes de que la decisión ya esté tomada.
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(Esta entrada del blog ha sido traducida utilizando herramientas basadas en inteligencia artificial) Publicación original
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