Política de soporte de Databricks
Databricks ofrece varios planes que te brindan soporte dedicado
y un servicio oportuno para la plataforma Databricks y Apache Spark™
Feature | Business | Production | Mission Critical | |
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Soporte para múltiples nubesSoporte para Databricks en proveedores de servicios en la nube permitidos* y servicios impulsados por Databricks | ||||
Soporte para una sola nubeSoporte para servicios de plataforma en un único proveedor de servicios de nube seleccionado | ||||
Acceso al portal de soporteRepositorio en línea de documentación, guías, mejores prácticas y más | ||||
Actualizaciones y parchesRecibe actualizaciones, correcciones de errores y parches sin impacto en tu negocio | ||||
Acuerdo de nivel de servicio (ANS)Recibe respuestas de soporte según la gravedad del problema | Tiempo de respuesta inicial | |||
Gravedad en un sistema indispensableUn sistema de producción indispensable está fuera de servicio o gravemente afectado, de tal modo que resulta imposible realizar las operaciones habituales | — | — | En un plazo de 15 minutos | |
Soporte estándar – Gravedad 1El sistema de producción está fuera de servicio o gravemente afectado, de tal modo que resulta imposible realizar las operaciones habituales | En un plazo de 1 | En un plazo de 1 hora | En un plazo de 1 hora | |
Soporte estándar – Gravedad 2Problema de producción donde el sistema está funcionando pero con capacidad degradada o restringida | En un plazo de 4 horas | En un plazo de 2 horas | ||
Soporte estándar – Gravedad 3Problema en el que se ve afectada una funcionalidad menor u ocurre un problema de desarrollo | En un plazo de 1 | En un plazo de 4 horas | ||
Soporte estándar – Gravedad 4Solicitud de información o de funcionalidad sin impacto en las operaciones empresariales | En un plazo de 1 | |||
Horario de atención al clienteSoporte en vivo durante la zona horaria de soporte de Databricks designada por el cliente | De 9 a 18, | Gravedad 1 y 2: 24x7x365 Gravedad 3 y 4: de 9 a 18, días hábiles | Sistema indispensable, Gravedad 1 y 2: 24x7x365 Gravedad 3 y 4: de 9 a 18, días hábiles | |
Soporte estándar de DatabricksLimitado al soporte de solución de fallas para la plataforma Databricks | ||||
Canal de soporte por chat de DatabricksCanal de mensajería en tiempo real dedicado al cliente (por ejemplo, Slack, Microsoft Teams) disponible durante el horario laboral para la comunicación informal entre los dos equipos, como preguntas básicas e intercambio de información | — | |||
Número máximo de contactos técnicosEl número de contactos técnicos con acceso al centro de ayuda de Databricks o al canal de soporte por chat (si está disponible) | 2 | 8 | 16 | |
Número de asientos en Databricks Academy Pro - Support EditionEl número de suscripciones de usuario de Databricks Academy Pro - Support Edition incluidas por período de pedido con la compra de Support (solo para pedidos con fecha de inicio después del 8 de octubre de 2026). | 25 | 100 | 300 | |
Soporte de Databricks para SparkAcceso prioritario a los principales expertos técnicos en Spark del mundo para solucionar problemas relacionados con el producto y los servicios | Hasta 2 | Hasta 8 | Hasta 8 | |
Beneficios adicionales: Sistema indispensable | ||||
Supervisión proactivaSupervisión proactiva de las métricas de salud a nivel del espacio de trabajo por parte del equipo de Operaciones de soporte de Databricks | — | — | ||
Gestión de escalacionesAcceso directo a los gerentes de escalación de Databricks para casos de gravedad en un sistema indispensable | — | — | ||
Support Services for Multi-Cloud Training (MCT, formerly MosaicML) Platform Services | |
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Los clientes con soporte suscritos a los servicios de soporte de nivel Business para los servicios de plataforma de MCT recibirán beneficios de ANS a nivel de Production durante las Hero Reservations programadas. | Los clientes sin soporte que programan Hero Reservations deben comprar el soporte independiente para Hero Reservations durante el período de su Hero Reservation. Los clientes con soporte independiente para Hero Reservations recibirán beneficios de ANS a nivel de Production durante el período de su Hero Reservation con las siguientes diferencias: Soporte para Spark: No |
Definiciones y términos
- El horario de atención al cliente es de lunes a viernes, de 9 a.m. a 6 p.m. (zonas horarias de América del Norte (EST/CST/PST/MST), Europa Central (CET), Singapur/China (SGT/CST) y zona horaria de Australia Oriental (AET)). El horario comercial de soporte excluye los días festivos locales en cada zona horaria.
- El canal de soporte por chat no está cubierto por los tiempos de respuesta del ANS de soporte.
- «Contacto» significa un usuario con nombre único en el cliente (ya sea por dirección de correo electrónico o ID de chat); las cuentas no pueden compartirse.
- Para los problemas notificados como de gravedad en un sistema independiente, Databricks asignará un administrador de escalación para monitorear y supervisar la resolución del caso y proporcionar actualizaciones al cliente de forma recurrente cada 15 minutos.
- Se puede comprar asistencia adicional más allá de lo que se incluye en un plan de soporte, como servicios de asesoramiento, los cuales serán brindados por nuestro equipo de servicios profesionales.
- Si no se especifica soporte en un pedido, el soporte del cliente se limita a la documentación pública y los recursos abiertos en el centro de ayuda de Databricks.
- Consulta los recursos disponibles a través de nuestro Manual de atención al cliente para más información sobre definiciones de soporte, procesos y términos.
- Se requiere que el cliente seleccione su zona horaria de soporte designada de entre las opciones disponibles anteriores como parte de la configuración de soporte o la actualización de la cuenta de soporte. La disponibilidad del servicio de soporte y la medición de los ANS se basan en la zona horaria de soporte designada del cliente.
*Clientes de SAP Databricks: para obtener detalles sobre Spark & AI Assistance proporcionado por Databricks como parte de tu suscripción a SAP Databricks, consulta la Política de soporte de Databricks para Spark & AI Assistance. Todo el resto de soporte técnico para SAP Databricks es proporcionado por SAP en virtud de tu acuerdo con SAP y está incluido en tu suscripción a SAP Business Data Cloud. Databricks no es responsable del soporte proporcionado por SAP.
Proporcionamos variantes de soporte US Citizen y GovCloud de Production & Mission Critical; estas serán realizadas exclusivamente por personal de soporte de Databricks que son ciudadanos de los Estados Unidos y están físicamente ubicados dentro de los Estados Unidos. El resto de las características son las mismas que las ofertas de soporte estándar de Production y Mission Critical.
Ingeniero de soporte designado
Para optimizar tu experiencia con Databricks Support, recomendamos nuestra oferta de ingeniero de soporte designado (DSE), que complementa las suscripciones anuales de soporte de plataforma al brindarte acceso continuo a un experto en Databricks Support para una gama flexible de actividades relacionadas con el soporte. Haz clic aquí para obtener detalles y los términos aplicables a las suscripciones a ingeniero de soporte designado.
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