Política de soporte de Databricks
Databricks ofrece varios planes que le proporcionan soporte dedicado
y servicio oportuno para la plataforma Databricks y Apache Spark™.
Característica | Business | Enhanced | Production | Misión crítica | |
|---|---|---|---|---|---|
Soporte multicloudSoporte para Databricks en proveedores de servicios en la nube* permitidos y servicios impulsados por Databricks. | |||||
Soporte para una sola nubeSoporte para servicios de plataforma en un único proveedor de servicios de nube seleccionado. | |||||
Acceso al portal de soporteRepositorio en línea de documentación, guías, mejores prácticas y más | |||||
Actualizaciones y parchesRecibe actualizaciones, correcciones de errores y parches sin impacto en tu negocio. | |||||
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)Recibir respuestas de soporte según la gravedad del problema. | Tiempo de respuesta inicial | ||||
Gravedad crítica para la operaciónUn sistema de producción indispensable está caído o gravemente afectado, lo que hace imposible la operación de rutina. | — | — | — | Dentro de 15 minutos | |
Severidad 1 de soporte estándarUn sistema de producción está caído o gravemente afectado, lo que hace imposible la operación de rutina. | Dentro de | Dentro de 4 horas | Dentro de 1 hora | Dentro de 1 hora | |
Gravedad 2 de soporte estándarProblema de producción donde el sistema está funcionando, pero con capacidad degradada o restringida. | Dentro de | Dentro de 4 horas | Dentro de 2 horas | ||
Gravedad 3 de soporte estándarProblema donde se ve afectada una funcionalidad menor o surge un problema de desarrollo. | Dentro de | Dentro de 4 horas | |||
Severidad 4 de soporte estándarSolicitud de información o solicitud de características sin impacto en las operaciones comerciales. | Dentro de | ||||
Horario comercial de soporteSoporte en vivo durante la zona horaria de soporte de Databricks que designó el cliente. | 9 a. m.–6 p. m., | 9 a. m.–6 p. m., | Gravedad 1 y 2: 24x7x365 Gravedad 3 y 4: 9:00 a. m a 6 p. m, días hábiles | Crítico, gravedad 1 y 2: 24x7x365 Gravedad 3 y 4: 9:00 a. m a 6 p. m, días hábiles | |
Soporte estándar de DatabricksLimitado a soporte de solución de fallas para la plataforma Databricks. | |||||
Canal de soporte de chat de DatabricksUn canal de mensajería en tiempo real dedicado por cliente (como Slack o Microsoft Teams) disponible durante horas de oficina para comunicación informal entre ambos equipos, como preguntas básicas e intercambio de información. | — | ||||
Número máximo de contactos técnicosEl número de contactos técnicos con acceso al Centro de ayuda de Databricks o al canal de Soporte por chat (si está disponible). | 2 | 4 | 8 | 16 | |
Soporte de Databricks para SparkAcceso prioritario a los principales expertos técnicos de Spark del mundo para resolver problemas con el uso del producto y los servicios. | Hasta 2 | Hasta 4 | Hasta 8 | Hasta 8 | |
Beneficios adicionales — Misión crítica | |||||
Monitoreo proactivoMonitoreo proactivo de las métricas de estado a nivel de espacio de trabajo por el equipo de Operaciones de soporte de Databricks. | — | — | — | ||
Gestión de escalacionesAcceso directo a los gerentes de escalación de Databricks para casos con gravedad crítica para la operación. | — | — | — | ||
Servicios de soporte para los servicios de la plataforma Multi-Cloud Training (MCT, anteriormente MosaicML) | |
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Los clientes con soporte que se suscriban a los servicios de soporte de nivel Business o Enhanced para los servicios de la plataforma MCT recibirán beneficios de SLA de nivel Production durante las Hero Reservations programadas. | Los clientes sin soporte que programen Hero Reservations deben comprar soporte de Hero Reservations independientes para el período de su Hero Reservation. Los clientes con soporte independiente de Hero Reservations recibirán beneficios de SLA de nivel Production durante el período de su Hero Reservations con las siguientes diferencias: |
Definiciones y términos
- El horario de atención al cliente es de lunes a viernes, de 9 a. m. a 6 p. m. (zonas horarias de Norteamérica (EST/CST/PST/MST), Europa Central (CET), Singapur/China (SGT/CST) y hora del este de Australia (AET)). El horario de atención al cliente excluye los días festivos locales en cada zona horaria.
- El canal de Soporte por chat no está cubierto por los tiempos de respuesta del SLA de soporte.
- “Contacto” significa un usuario nominal único del cliente (ya sea por dirección de correo, ID de chat). Las cuentas no se pueden compartir.
- Para los problemas críticos que se notifiquen, Databricks asignará un gerente de escalación para supervisar y monitorear la resolución del caso, y dará actualizaciones cada 15 minutos.
- La asistencia adicional más allá de lo incluido en un plan de soporte puede adquirirse como Servicios de Asesoramiento, que serán proporcionados por nuestro equipo de Servicios Profesionales.
- Si no se especifica soporte en un pedido, el soporte del cliente se limita a la documentación pública y los recursos abiertos en el Centro de ayuda de Databricks.
- Consulta los recursos disponibles a través de nuestro Manual de soporte al cliente para obtener más información sobre las definiciones, los procesos y los términos de soporte.
- El cliente debe seleccionar su zona horaria de soporte designada de las opciones disponibles anteriores como parte de la configuración del soporte o la actualización de la cuenta de soporte. La disponibilidad del servicio de asistencia y la medición de los SLA se basan en la zona horaria de asistencia designada por el cliente.
* Clientes de SAP Databricks: para obtener más información sobre la asistencia de Spark + IA proporcionada por Databricks como parte de tu suscripción a SAP Databricks, consulta la Política de soporte de Databricks para la Asistencia de Spark + IA. El resto del soporte técnico para SAP Databricks lo proporciona SAP en virtud de su acuerdo de cliente de SAP y se incluye en tu suscripción a SAP Business Data Cloud. Databricks no es responsable de la asistencia proporcionada por SAP. Ten en cuenta lo siguiente: SAP Databricks no es elegible para los servicios de soporte multicloud de Databricks, soporte por chat de Databricks o ingeniero de soporte designado (DSE).
Para optimizar tu experiencia de soporte de Databricks, recomendamos nuestra oferta de ingeniero de soporte designado (DSE), que complementa las suscripciones anuales de soporte de la plataforma al proporcionarte acceso continuo a un experto de soporte de Databricks para una gama flexible de actividades relacionadas con el soporte. Haz clic aquí para conocer los detalles y los términos aplicables a las suscripciones de ingeniero de soporte designado.