Elevando a Experiência do Cliente com a Próxima Melhor Ação Omnicanal Habilitada por IA

O Desafio do Engajamento na Saúde

Em uma era onde os dados são abundantes e as expectativas dos clientes são mais altas do que nunca, criar uma experiência personalizada e significativa é a chave para construir relacionamentos duradouros. Na área da saúde, esse desafio é amplificado, pois os profissionais de saúde (HCPs) são inundados com comunicações de várias empresas farmacêuticas. Em média, um HCP recebe nove solicitações diariamente. No entanto, grande parte dessa abordagem é descoordenada, irrelevante ou mal programada. Esta abordagem de engajamento desconexa não só frustra os HCPs, mas dilui a eficácia da mensagem.

A natureza fragmentada dos esforços de divulgação na saúde é sintomática de um problema mais amplo: a incapacidade de oferecer engajamentos personalizados e direcionados em larga escala. Este problema é agravado por vários fatores:

1. Esforços descoordenados entre canais - Equipes trabalhando em silos frequentemente entregam mensagens conflitantes ou repetitivas para o mesmo cliente.
2. Conteúdo irrelevante - O conteúdo falha em se alinhar com as necessidades imediatas do cliente, reduzindo a eficácia do engajamento.
3. Má timing - O contato é frequentemente mal programado, perdendo janelas críticas para o engajamento, tornando as interações menos impactantes.

Sem abordar essas questões, as empresas lutam para entregar uma experiência ao cliente coesa, limitando sua capacidade de se destacar em um ambiente cada vez mais competitivo.

Personalização Alimentada por IA: O Papel da Próxima Melhor Ação (NBA) Omnicanal

À medida que as empresas se esforçam para criar interações mais significativas e personalizadas com os clientes, soluções impulsionadas por IA, como a Próxima Melhor Ação (NBA), oferecem uma abordagem poderosa. A NBA usa dados e inteligência artificial para orquestrar interações altamente personalizadas em vários canais. Ao determinar a melhor ação para cada cliente com base em seu comportamento e preferências, a NBA otimiza cada interação para garantir relevância e oportunidade. A NBA entrega o conteúdo certo, para o cliente certo, através do canal certo, no momento certo. Ao aproveitar modelos avançados de IA, as empresas podem refinar continuamente suas estratégias de engajamento, melhorando tanto a experiência do cliente quanto os resultados de negócios.

A Ação Próxima Melhor Omnicanal (NBA) aproveita uma combinação de dados do cliente, estratégia de marca e otimização em tempo real para oferecer engajamentos personalizados em vários canais. O processo é centrado em torno de três pontos de dados chave:

1. Perfil & Demográficos do HCP: Compreender o histórico, as preferências e os comportamentos profissionais do profissional de saúde é fundamental para uma abordagem eficaz.
2. Tendências de Vendas: Ao analisar tendências na conta do HCP, incluindo vendas e interações anteriores, o sistema pode identificar oportunidades chave para engajamento.
3. Exposições e Histórico de Engajamento: Rastrear tanto interações pessoais (por exemplo: chamadas, e-mails de representantes, programas de palestras, etc.) quanto promoções não pessoais (por exemplo: e-mails, banners, alertas, etc.), permite uma visão mais abrangente de como e quando o HCP prefere se engajar.

Ao orquestrar essas informações com a estratégia de marca da empresa e as restrições operacionais, a NBA otimiza continuamente a cadência, o canal e o conteúdo de cada interação. O resultado é uma experiência dinâmica e personalizada que ressoa com cada HCP, melhorando o engajamento geral e os resultados comerciais.

Impacto: Para empresas na área de saúde e além, o NBA oferece benefícios tangíveis. Empresas que utilizam a NBA relataram um aumento nas vendas de 4-10%, com melhorias de engajamento de 30-40%. Esses ganhos vêm da entrega de mensagens mais relevantes nos canais preferidos, otimizados para as necessidades específicas de cada cliente. Ao integrar a NBA em sua estratégia de engajamento do cliente, as empresas podem alcançar um impacto comercial significativo, garantindo que suas comunicações se destaquem em meio ao ruído.

Construindo uma Solução NBA Omnicanal Escalável: Componentes Chave

Para implementar uma solução eficaz de Próxima Melhor Ação (NBA), as empresas precisam se concentrar em vários componentes críticos para garantir que sua solução seja escalável, adaptável e capaz de gerar resultados significativos. Aqui está o que entra na construção de uma solução robusta de NBA:

1. Integração de Dados - Coletar e organizar dados de várias fontes (por exemplo, perfis de clientes, dados de vendas e histórico de engajamento) é fundamental para permitir que os modelos de IA funcionem efetivamente.
2. Modelos de IA/ML - Esses modelos preveem o melhor momento, canal e conteúdo para o engajamento do cliente, aprendendo continuamente com cada interação para melhorar a personalização.
3. Decisão em Tempo Real - As análises em tempo real permitem que as empresas ajustem dinamicamente as estratégias com base no comportamento e nos padrões de engajamento do cliente.
4. Orquestração Omnicanal - Integrar a NBA de forma perfeita em vários canais garante uma experiência consistente, seja através de interações de campo ou de marketing.
5. Monitoramento e Feedback - O monitoramento contínuo por meio de painéis permite que as empresas acompanhem o desempenho e refinem seus modelos de NBA com base em feedback em tempo real.

Concentrando-se nestes pilares, as empresas podem construir uma solução NBA que seja flexível e escalável, capaz de entregar resultados mensuráveis enquanto se mantém adaptável às mudanças nas preferências dos clientes e nos ambientes de negócios.

Implementando NBA Omnicanal: Começando com Databricks

As organizações podem acelerar sua jornada em direção à otimização do engajamento do cliente habilitado para IA usando soluções como o Acelerador de Soluções Databricks Next Best Action. Estes frameworks pré-construídos fornecem a base para a implementação de modelos NBA e a melhoria das interações com os clientes de forma rápida e eficaz.

O futuro do engajamento do cliente está em soluções alimentadas por IA como a Próxima Melhor Ação. Ao adotar a NBA, as empresas podem elevar sua experiência do cliente, promover um melhor engajamento e oferecer um valor comercial significativo. Com resultados comprovados em diversas indústrias, o NBA é uma ferramenta crítica no arsenal do profissional de marketing moderno.

Entre em contato com Ankit Singh ([email protected]) para quaisquer perguntas adicionais ou informações.

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