Por qué Aer Lingus priorizó una cultura de fluidez de datos para modernizar su legado de 90 años
por Aly McGue
La aviación es una de las industrias más intensivas en datos del planeta. Cada vuelo genera un torrente de información: consumo de combustible, telemetría de motores, preferencias de los pasajeros, patrones meteorológicos en tiempo real y más. Para Aer Lingus, la aerolínea de bandera de Irlanda, esta complejidad se ve agravada por una larga trayectoria. Muchas aerolíneas aún operan con sistemas creados hace décadas, donde los datos están atrapados en silos departamentales. En este entorno, tomar decisiones sencillas puede requerir la extracción manual de datos y semanas de análisis.
Dave O’Donovan, Chief Digital, Data & Transformation Officer de Aer Lingus, lidera este esfuerzo. Bajo su liderazgo, Aer Lingus ha experimentado un cambio radical, redirigiendo una parte significativa de su presupuesto de capital del mantenimiento de IT tradicional hacia una plataforma unificada impulsada por Databricks.
Me reuní con Dave para hablar sobre los entresijos de esta transformación. Analizamos cómo Aer Lingus está dejando atrás los sistemas heredados para ofrecer una experiencia de cliente totalmente digital, y por qué cree que el secreto del éxito de la AI es la alfabetización de datos.
Aly McGue: Aer Lingus tiene 90 años. Es un hito increíble, pero también conlleva el desafío de los sistemas y procesos heredados. ¿Cómo plantean la misión de la empresa hoy en día en el contexto de un panorama digital que evoluciona rápidamente?
Dave O’Donovan: Es un momento fascinante para nosotros. Aer Lingus es la ventana de Irlanda al mundo. Contamos con una enorme red de trayectos cortos en toda Europa y, de hecho, somos la segunda aerolínea europea más grande en el Atlántico Norte por número de destinos de US atendidos. Pero tener 90 años significa que tenemos sistemas y mentalidades que han madurado a lo largo de décadas.
Nuestra misión ahora es mantener esa famosa “cálida bienvenida” y nuestra identidad de marca cercana, al tiempo que respondemos a las expectativas de un viajero que domina la tecnología digital más que nunca y busca experiencias premium. Eso nos obliga a preguntarnos: ¿cómo ofrecemos una experiencia de autoservicio, digital por defecto, que siga transmitiendo la esencia de Aer Lingus? La respuesta, invariablemente, son los datos.
Aly: Hace poco tomaron una decisión muy audaz al redirigir un porcentaje considerable de su presupuesto de IT y de gestión del cambio específicamente hacia los datos. ¿Qué los llevó a ese momento de apostarlo todo?
Dave: Fue una decisión colectiva a nivel del comité de dirección hace unos 18 meses. Llegamos a un punto en el que nos diros cuenta de que entender cómo aprovechar la AI ya no es algo opcional.
Durante años, muchas empresas, incluidas las aerolíneas, podían permitirse el lujo de no aprovechar al máximo sus datos. Pero el ritmo de evolución de la AI ha sido como echar gasolina al fuego. Decidimos que, en lugar de ir detrás de cada novedad llamativa que anunciaran nuestros competidores, nos detendríamos a sentar las bases. Hemos pasado el último año y medio centrados en la plataforma, la gobernanza, la calidad de los datos y, lo más importante, la alfabetización de datos. Si no se tienen esos cimientos sólidos, cualquier AI que se construya será solo un castillo de naipes.
Aly: Muchas organizaciones tienen dificultades con la transición de los almacenes de datos heredados a una arquitectura moderna. ¿Cómo influyó su punto de partida en Aer Lingus en la decisión de elegir Databricks?
Dave: Curiosamente, nos sentimos afortunados de haber sido un poco más lentos en dar el paso que algunos de nuestros competidores. No habíamos realizado inversiones masivas en la “primera ola” de herramientas de datos en la nube, por lo que no tuvimos que preocuparnos por amortizar costos hundidos recientes. Todavía teníamos muchos almacenes de datos locales heredados.
Cuando analizamos el mercado, vimos que había madurado. Estaba claro que Databricks ofrecía una solución integral. Podíamos apostar por completo por una única arquitectura de lakehouse. Lo que realmente me convenció no fue solo la opinión de nuestros ingenieros de datos, a quienes les encantaba el rendimiento, sino la visión de democratizar los datos. Me entusiasman soluciones como la plataforma de almacenamiento de datos de Databricks y Databricks Genie. Estas herramientas permiten a los usuarios de negocio hacer preguntas sobre los datos en un lenguaje sencillo. Esa es la única manera de escalar de verdad.
Aly: Mencionó el “cuello de botella” de los sistemas heredados. Si pudiera chasquear los dedos y eliminar un obstáculo entre sus datos y una decisión final, ¿cuál sería?
Dave: Sería la extracción física de datos de sistemas que tienen “60 años de juventud”, como nos gusta decir. Estos sistemas heredados son fantásticos para lo que fueron creados (gestionar una aerolínea de forma segura), pero no se diseñaron para la era de la AI generativa.
Tenemos que pasar de un mundo en el que un departamento dice “estos son mis datos, me pertenecen” a un mundo en el que los datos sean un activo compartido y holístico que se utilice para mejorar toda la operación.
Aly: Hablemos de ese elemento humano. Han invertido mucho en una “Academia de Alfabetización de Datos”. ¿Por qué es una prioridad tan importante para el directivo de una aerolínea?
Dave: Porque las herramientas son solo la mitad de la batalla. Puedes tener el mejor LLM o la computación más rápida del mundo, pero si tus equipos no tienen la intuición o las habilidades para usarlos, no habrás ganado nada.
Nos asociamos con un grupo con sede en el UK para diseñar un plan de estudios personalizado. Hemos hecho de todo: capacitación en línea, talleres presenciales e incluso la grabación de nuestros propios podcasts. Pero incluso con todo eso, hay que impulsarlo cada día. Tiene que venir desde arriba. Nuestro CEO anima constantemente a los equipos a pensar en la alfabetización de datos. Intentamos ofrecer información en dosis pequeñas y fáciles de asimilar que la gente pueda aplicar de inmediato en su trabajo diario.
Mi objetivo es que, en cinco años, los “desarrolladores ciudadanos” sean la norma en Aer Lingus. Si seguimos en una situación en la que un líder de negocio no sabe cómo aprovechar los datos para dirigir su departamento, habré fracasado en mi función.
Aly: En un sector como la aviación, el “tiempo real” es un requisito. ¿Dónde están viendo el mayor impacto de la información en tiempo real hoy en día?
Dave: El Operation Control Center (OCC) es el corazón de la aerolínea. Unas 24 horas antes de un vuelo, las variables empiezan a cambiar rápidamente: los patrones meteorológicos varían, la disponibilidad de la tripulación cambia y pueden surgir problemas de mantenimiento de las aeronaves.
En el pasado, estas decisiones solían tomarse de forma aislada. Ahora, al integrar los datos de varios sensores de toda la operación en una plataforma unificada, nuestros equipos del OCC pueden ver el “panorama completo” en tiempo real. Si tenemos que cancelar un vuelo o sufrir un retraso, queremos que esa decisión se base en los datos más actualizados posibles para minimizar las molestias a nuestros clientes.
En la parte comercial, es igual de vital. Vendemos más del 80 % de nuestros boletos a través de canales digitales directos. Somos una plataforma de venta minorista de gran volumen. Poder utilizar la información en tiempo real para ajustar los precios, garantizando que maximicemos nuestra ocupación y al mismo tiempo el rendimiento, es una enorme ventaja competitiva.
Aly: ¿Cómo están experimentando con agentes de AI hoy en día? ¿Tienen algún caso de uso específico en mente?
Dave: Estamos empezando con algo sencillo pero increíblemente común: el desarrollo de casos de negocio. En cualquier organización grande, se pasa muchísimo tiempo redactando casos de negocio para obtener financiamiento.
Estamos evaluando un flujo de trabajo agéntico en el que un agente ayuda a elaborar el caso. Luego, queremos que un “agente CFO” revise el caso e identifique exactamente qué preguntará el CFO. Es una excelente manera de poner a prueba nuestra lógica interna antes de entrar a la sala de reuniones.
Dado que el ritmo de cambio es tan rápido, ¿cómo equilibran esa necesidad urgente de “escalar ahora” con la realidad de la experimentación?
Dave: Es un equilibrio delicado. Es muy fácil distraerse con novedades llamativas para mantener contentos a la junta directiva o al CEO a corto plazo. Pero tampoco puedes encerrarte en una oficina durante 18 meses para construir la plataforma “perfecta”.
Sigo la regla del 75/25. Alrededor del 75 % de nuestra capacidad se centra en la estrategia fundacional a largo plazo: lograr una calidad de datos adecuada y una gobernanza correcta con Unity Catalog. El otro 25 % se centra en la innovación y el rápido crecimiento del valor de mercado. Se necesitan esas pequeñas victorias para mantener el impulso y el compromiso del negocio. Incluso creamos un equipo dedicado de “Mejora Continua” de unas 20 personas que recorre diferentes departamentos (finanzas, atención al cliente, operaciones) y redefine los procesos para que estén “listos para la AI”.
Aly: Por último, ¿cuál es su consejo para otros CDIO que sienten la presión de este ciclo de exageración de la AI?
Dave: No se concentren en estar “preparados para el futuro”, porque eso es imposible. La tecnología cambia cada seis o doce meses. En su lugar, concéntrense en estar “listos para pivotar”.
Asóciese con plataformas como Databricks que se basan en estándares abiertos y de código abierto. Eso le brinda la flexibilidad de cambiar de rumbo a medida que evoluciona el mercado. Y lo más importante, invierta en su personal. Las personas más valiosas de mi organización son aquellas que tienen curiosidad, intuición y creatividad. En una era en la que la tecnología se está convirtiendo en un producto básico, esas cualidades humanas son su única ventaja competitiva real.
El enfoque de Dave en Aer Lingus sirve como una clase magistral de liderazgo digital moderno. Mientras que el sector se obsesiona con el potencial generativo de la AI, él ha centrado su mandato en la única variable que determina el límite máximo de una organización: su personal.
Al tratar la alfabetización de datos como un imperativo para toda la empresa en lugar de una materia técnica optativa, Aer Lingus está resolviendo el desafío fundamental de la era de la AI. No solo están modernizando una aerolínea tradicional; están construyendo una cultura resiliente y con fluidez de datos donde cada empleado está capacitado para convertir la información bruta en excelencia operativa, en un sector donde los segundos importan en la toma de decisiones. Esa base cultural es la ventaja competitiva definitiva.
Para descubrir cómo más de 25 expertos del sector están trazando el camino hacia un despliegue exitoso de la AI, acceda al informe “Making AI Deliver” de Economist Enterprise, producido con el apoyo de Databricks.
Vea la entrevista completa con Dave O’Donovan a continuación
(Esta entrada del blog ha sido traducida utilizando herramientas basadas en inteligencia artificial) Publicación original
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