Résultats sectoriels : La plupart des programmes d'intervention en cas de désabonnement dans les télécoms agissent lorsque le client a déjà pris sa décision. Le signal d'intervention était là — dans les données — bien plus tôt.
par Elena Tesser
CAS D'USAGE
Intelligence de rétention client et intervention proactive
Les télécommunications ont l'un des problèmes de désabonnement les plus étudiés dans toutes les entreprises par abonnement. Les opérateurs ont beaucoup investi dans les modèles de propension, les campagnes de rétention, les programmes de reconquête et les plans d'action en réponse à la concurrence. Et pourtant, le désabonnement reste un défi persistant pour les revenus — car la plupart des programmes d'intervention sont encore trop tardifs.
Le parcours typique de désabonnement a une forme reconnaissable : un client rencontre un problème de qualité de service ou une offre concurrentielle, son schéma d'engagement change, son utilisation commence à diminuer, il contacte le support, puis — semaines ou mois plus tard — il se désabonne. Le programme de rétention qui le rattrape lors de l'appel de sortie, c'est fermer la grange après que le cheval soit parti.
Les modèles de propension au désabonnement sont sophistiqués. Ce qui manque souvent, c'est la capacité organisationnelle d'agir sur ces modèles avec la rapidité et la spécificité que requièrent la prédiction et l'intervention précoces. Un VP de la rétention client doit savoir quels clients de grande valeur montrent des signaux précoces de désabonnement, quel a été le déclencheur probable, et quelle intervention a le taux de succès historique le plus élevé pour ce profil client — maintenant, pas lors de la prochaine réunion hebdomadaire de rétention.
Le client que vous sauvez la semaine avant qu'il ne décide de partir vaut dix clients que vous essayez de reconquérir après qu'ils aient déjà changé.
Databricks Genie permet aux responsables de la rétention d'interroger leur environnement complet de données comportementales et commerciales des clients en langage naturel. Un VP de la rétention client peut demander : 'Quels clients premium postpayés dans le segment d'âge 30-59 ans ont montré une baisse d'utilisation supérieure à 20 % au cours des 45 derniers jours, ont eu au moins un contact avec le support pendant cette période, et sont à moins de 90 jours de la fin de leur contrat ?' C'est une liste de cibles d'intervention en temps réel — récupérée de manière conversationnelle à partir de vos données réelles.
L'économie de la rétention client dans les télécoms est sans ambiguïté : sauver un client coûte une fraction de l'acquisition d'un nouveau, et les clients fidèles de longue date génèrent une valeur vie significativement plus élevée. Les programmes de rétention qui gagnent sont ceux qui interviennent suffisamment tôt pour que l'intervention change réellement le résultat. Genie donne aux responsables de la rétention l'accès aux données pour intervenir au bon moment, avant que la décision ne soit déjà prise.
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(Cet article de blog a été traduit à l'aide d'outils basés sur l'intelligence artificielle) Article original
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