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Politique d'assistance Databricks

Databricks propose plusieurs plans afin de vous offrir un support dédié et un service rapide en cas de question relative à la plateforme Databricks et d'Apache Spark™

Fonctionnalité
Business
Amélioré
Production
Importance stratégique
Assistance multi-cloud

Assistance Databricks chez les fournisseurs de services cloud autorisés et sur les services basés sur Databricks ; Success Credits offerts en fonction du volume d'engagement

Assistance sur cloud unique

Prise en charge des services de plateforme par un fournisseur de services en nuage unique

Accès au portail d'assistance

Centre de ressources en ligne rassemblant la documentation, des guides, des bonnes pratiques et d'autres contenus

Mises à jour et correctifs

Recevez des mises à jour, des corrections de bugs et des correctifs sans perturber vos opérations

Accord de niveau de service (SLA)

Obtenez une réponse de l'assistance en fonction du degré de gravité du problème

Délai de réponse initiale

Gravité stratégique

Un système de production stratégique est en panne ou gravement affecté, au point d'empêcher la conduite des opérations de routine.

Sous 15 minutes

Support standard Gravité 1

Un système de production est en panne ou gravement affecté, au point d'empêcher la conduite des opérations de routine.

Sous 1
jour ouvré

Sous 4 heures

Sous 1 heure

Sous 1 heure

Support standard Gravité 2

Problème de production où le système fonctionne mais avec une capacité dégradée ou restreinte.

Sous 1
jour ouvré

Sous 4 heures

Sous 2 heures

Support standard Gravité 3

Problème affectant une fonctionnalité mineure ou problème de développement

Sous 1
jour ouvré

Sous 4 heures

Support standard Gravité 4

Demande d'information ou de fonctionnalité, sans impact sur les opérations de l'entreprise

Sous 1
jour ouvré

Heures d’ouverture du service d’assistance

Assistance en direct dans le fuseau horaire choisi par le client

9 h 00–18 h 00,
jours ouvrés

9 h 00–18 h 00,
jours ouvrés

Gravité 1 et 2 : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an

Gravité 3 et 4 : 9 h 00–18 h 00, jours ouvrés

Gravité 1 et 2 : 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an

Gravité 3 et 4 : 9 h 00–18 h 00, jours ouvrés

Support standard Databricks

Limité à la correction des pannes sur la plateforme Databricks

Canal de support par chat Databricks

Messagerie en temps réel (Slack, Microsoft Teams, etc.) dédiée au client, disponible pendant les heures ouvrées à des fins de communication informelle entre les deux équipes, par exemple pour les questions et les échanges d'information

Nombre maximum de contacts techniques

Nombre de contacts techniques ayant accès au Centre d'aide Databricks ou au canal de support par chat (si disponible)

2

4

8

16

Support Databricks pour Spark

Accès prioritaire aux meilleurs experts techniques Spark au monde afin de résoudre les problèmes touchant l'utilisation du produit et des services

Jusqu'à 2
heures/mois

Jusqu'à 4
heures/mois

Jusqu'à 8
heures/mois

Jusqu'à 8
heures/mois

Avantages supplémentaires – Enjeux stratégiques
Supervision proactive

Supervision proactive des métriques d'état au niveau de l'espace de travail par l'équipe Opérations de support Databricks

Gestion de l'escalade

Accès direct aux responsables d'escalade Databricks pour les cas de gravité stratégique

  • Les clients pris en charge qui souscrivent aux Services d’assistance de niveau Business ou Enhanced pour les Services de plateforme MCT bénéficieront d’avantages SLA de niveau Production pendant les Réservations Hero planifiées.
  • Les clients non pris en charge qui planifient des Réservations Hero doivent acheter une assistance Réservation Hero indépendante pour la durée de leur Réservation Hero. Les clients ayant acquis une assistance Réservation Hero indépendante bénéficieront d’avantages SLA de niveau Production pour la durée de leur Réservation Hero, avec les différences suivantes :
Support Spark

Non

Termes et définitions

  • Les heures ouvrées de l'assistance sont du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00 sur les fuseaux horaires d'Amérique du Nord (EST/CST/PST/MST), d'Europe centrale (CET), de Singapour/Chine (SGT/CST) et d'Australie orientale (AET). Les heures ouvrées de l'assistance excluent les jours fériés locaux de chaque fuseau horaire.
  • Les délais de réponse prévus par le SLA de l'assistance ne s'appliquent pas au canal de support par chat.
  • Un « contact »est un utilisateur unique désigné chez un client (qu'il soit identifié par une adresse e-mail, un identifiant de chat ou autre) ; les comptes ne peuvent pas être partagés.
  • En cas de signalement d'un problème de gravité stratégique, Databricks désignera un responsable d'escalade qui supervisera la résolution du cas et tiendra le client régulièrement informé à intervalle de 15 minutes.
  • Il est possible d'acquérir une assistance supplémentaire en plus de ce que prévoit un plan de support en achetant des Services de conseil, qui seront fournis par notre équipe Services professionnels.
  • Si aucune forme de support n'est spécifiée dans une commande, le support du client est limité à la documentation publique et aux ressources en libre accès du Centre d'aide Databricks.
  • Consultez dès maintenant les ressources disponibles dans notre manuel du support client pour plus d'informations sur les termes employés, leur sens et nos processus.

Pour une expérience de support optimale avec Databricks, nous recommandons notre offre Ingénieur de support dédié, qui complète les abonnements d'assistance annuels en vous permettant de contacter à tout moment un expert du support Databricks pour un large éventail d'activités d'assistance. Rendez-vous sur https://www.databricks.com/Support/DSE pour plus d'informations et connaître les conditions des abonnements Ingénieur de support dédié.