Risultati di settore: la maggior parte dei programmi di intervento per l'abbandono delle telecomunicazioni agisce quando il cliente ha già deciso. Il segnale per intervenire c'era, nei dati, molto prima.
di Elena Tesser
CASO D'USO
Intelligenza per la fidelizzazione dei clienti e intervento proattivo
Le telecomunicazioni hanno uno dei problemi di abbandono più studiati in tutti i settori basati su abbonamenti. Gli operatori hanno investito molto in modelli di propensione, campagne di fidelizzazione, programmi di recupero e piani di risposta competitiva. Eppure, l'abbandono rimane una sfida persistente per i ricavi, perché la maggior parte dei programmi di intervento è ancora troppo tardiva.
Il tipico percorso di abbandono ha una forma riconoscibile: un cliente sperimenta un problema di qualità del servizio o un'offerta competitiva, il suo modello di coinvolgimento cambia, il suo utilizzo inizia a diminuire, contatta il supporto e poi, settimane o mesi dopo, abbandona. Il programma di fidelizzazione che lo intercetta alla chiamata di uscita sta chiudendo il cancello dopo che il cavallo è già scappato.
I modelli di propensione all'abbandono sono sofisticati. Ciò che spesso manca è la capacità organizzativa di agire su tali modelli con la velocità e la specificità che richiedono la previsione e l'intervento precoci sull'abbandono. Un VP della fidelizzazione dei clienti deve sapere quali clienti di alto valore mostrano segnali precoci di abbandono, quale è stato il probabile fattore scatenante e quale intervento ha il più alto tasso di successo storico per quel profilo di cliente, ora, non alla prossima riunione settimanale di revisione della fidelizzazione.
Il cliente che salvi la settimana prima che decida di andarsene vale dieci clienti che cerchi di recuperare dopo che hanno già cambiato.
Databricks Genie consente ai leader della fidelizzazione di interrogare il loro intero ambiente di dati comportamentali e commerciali dei clienti in linguaggio naturale. Un VP della fidelizzazione dei clienti può chiedere: 'Quali clienti postpagati premium nella fascia d'età 30-59 anni hanno mostrato un calo di utilizzo superiore al 20% negli ultimi 45 giorni, hanno avuto almeno un contatto di supporto in quel periodo e sono entro 90 giorni dalla fine del contratto?' Questo è un elenco di destinatari per l'intervento in tempo reale, emerso in modo conversazionale dai tuoi dati effettivi.
L'economia della fidelizzazione dei clienti nelle telecomunicazioni è inequivocabile: salvare un cliente costa una frazione dell'acquisizione di uno nuovo, e i clienti fedeli di lunga data generano un valore di vita significativamente più elevato. I programmi di fidelizzazione vincenti sono quelli che intervengono abbastanza presto perché l'intervento cambi effettivamente l'esito. Genie offre ai leader della fidelizzazione l'accesso ai dati per intervenire al momento giusto, prima che la decisione sia già stata presa.
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(Questo post sul blog è stato tradotto utilizzando strumenti basati sull'intelligenza artificiale) Post originale
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