Politica di assistenza Databricks
Databricks offre una serie di piani che forniscono assistenza dedicata
e servizio tempestivo per la piattaforma Databricks e Apache Spark™
Funzionalità | Business | Avanzato | Produzione | Mission critical | |
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Assistenza multicloudAssistenza per Databricks su servizi di provider di cloud autorizzati e servizi basati su Databricks; Success Credit gratuiti disponibili in base all'entità dell'impegno | |||||
Assistenza per cloud singoloAssistenza per i servizi della piattaforma su un unico provider di servizi cloud designato dal cliente | |||||
Accesso al portale di assistenzaRepository online di documentazione, guide, best practice e altro ancora | |||||
Aggiornamenti e patchRicevi aggiornamenti, correzioni di bug e patch senza alcun impatto sulla tua operatività aziendale | |||||
Accordo sui livelli di servizio (SLA)Ricevi risposta dall'assistenza in base alla gravità del problema | Tempo di risposta iniziale | ||||
Gravità mission-criticalUn sistema di produzione mission-critical è inattivo o gravemente compromesso, al punto da rendere impossibile l'attività operativa di routine | — | — | — | Entro 15 minuti | |
Livello di gravità 1 dell'assistenza standardIl sistema di produzione è inattivo o gravemente compromesso, al punto da rendere impossibile l'attività operativa di routine | Entro 1 | Entro 4 ore | Entro 1 ora | Entro 1 ora | |
Livello di gravità 2 dell'assistenza standardProblema di produzione in seguito al quale il sistema, benché funzionante, presenti capacità compromessa o limitata | Entro | Entro 4 ore | Entro 2 ore | ||
Livello di gravità 3 dell'assistenza standardProblema che incide su una funzionalità secondaria o che riguarda lo sviluppo | Entro 1 | Entro 4 ore | |||
Livello di gravità 4 dell'assistenza standardRichiesta di informazioni o richiesta di funzionalità che non incidono in alcun modo sull'attività operativa aziendale | Entro 1 | ||||
Orari del servizio di assistenzaSupporto in tempo reale nel fuso orario di assistenza Databricks scelto dal cliente | 9–18, | 9–18, | Gravità 1 e 2: 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno Gravità 3 e 4: dalle 9 alle 18, giorni lavorativi | Mission critical, gravità 1 e 2: 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno Gravità 3 e 4: dalle 9 alle 18, giorni lavorativi | |
Assistenza standard DatabricksLimitata a interventi di correzione di guasti sulla piattaforma Databricks | |||||
Canale di assistenza via chat DatabricksCanale di messaggistica dedicato in tempo reale (es. Slack, Microsoft Teams) disponibile durante l'orario lavorativo per comunicazioni informali tra i due team, come domande di base e scambio di informazioni | — | ||||
Numero massimo di contatti tecniciIl numero di contatti tecnici con accesso al Centro assistenza Databricks o al canale di assistenza via chat (se disponibile) | 2 | 4 | 8 | 16 | |
Assistenza Databricks per SparkAccesso prioritario ai principali esperti di Spark a livello mondiale per la risoluzione di problemi relativi all'utilizzo del prodotto e dei servizi | Fino a 2 | Fino a 4 | Fino a 8 | Fino a 8 | |
Vantaggi aggiuntivi — Mission critical | |||||
Monitoraggio proattivoMonitoraggio proattivo delle metriche di salute a livello di workspace da parte del team operativo per l'assistenza di Databricks | — | — | — | ||
Gestione dell'escalationAccesso diretto agli Escalation Manager di Databricks per casi con gravità mission critical | — | — | — | ||
Assistenza per i servizi della piattaforma Multi-Cloud Training (MCT, precedentemente MosaicML) | |
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I clienti supportati con abbonamenti di livello Business o Enhanced per i servizi della piattaforma MCT riceveranno vantaggi SLA a livello di produzione durante le prenotazioni Hero programmate. | I clienti non supportati che programmano prenotazioni Hero dovranno acquistare supporto separato per la prenotazione Hero per il periodo della prenotazione stessa. I clienti con supporto separato per prenotazioni Hero riceveranno vantaggi SLA a livello di produzione durante il periodo della loro prenotazione Hero con le seguenti differenze: |
Definizioni e termini
- L'orario di lavoro dell'assistenza è dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 nei fusi orari di Nord America (EST/CST/PST/MST), Europa centrale (CET), Singapore/Cina (SGT/CST) e Australia orientale (AET). Sono escluse le festività locali.
- Al canale di assistenza via chat non si applicano i tempi di risposta stipulati nell'accordo sui livelli di servizio dell'assistenza (SLA).
- Per "contatto " si intende un utente univoco denominato (tramite indirizzo email, ID chat) presso un cliente; gli account non possono essere condivisi.
- Per i problemi di gravità mission-critical segnalati, Databricks assegnerà un responsabile dell'escalation per monitorare e supervisionare la risoluzione del caso e fornire aggiornamenti al cliente ogni 15 minuti.
- È possibile ampliare un piano di assistenza acquistando a parte servizi di consulenza che verranno forniti dal nostro team di servizi professionali.
- Se in un ordine non è specificato alcun piano di assistenza, in caso di problemi il cliente potrà avvalersi esclusivamente della documentazione pubblica e delle risorse aperte disponibili nel Centro assistenza Databricks.
- Visualizza le risorse disponibili tramite il nostro Manuale dell'assistenza clienti per maggiori informazioni su definizioni, processi e termini dell'assistenza.
- Il cliente è tenuto a selezionare il fuso orario di assistenza tra le opzioni disponibili e precedentemente elencate, o durante la configurazione del servizio di assistenza o al momento dell'aggiornamento dell'account legato al piano di assistenza. La disponibilità del servizio di assistenza e la misurazione degli SLA si basano sul fuso orario di assistenza scelto dal cliente.
Per un'esperienza di assistenza ottimale, consigliamo la nostra offerta Designated Support Engineer (DSE), che integra gli abbonamenti annuali all'assistenza della piattaforma fornendo accesso continuo a un esperto dell'assistenza Databricks per una gamma flessibile di attività relative al supporto. Fai clic qui per maggiori informazioni e per conoscere i termini applicabili agli abbonamenti Designated Support Engineer.