통신: 전환점에 선 산업
며칠 후면 바르셀로나에서 열리는 모바일 월드 콩그레스에 가게 됩니다. 저는 통신 및 기술 분야에서 20년간 일하면서 이 행사에 여러 번 참석했습니다. 매년 주제는 진화합니다. 스마트폰, 4G, 5G, 6G, 클라우드, IOT, 엣지, AI. 기술은 빠르게 변하지만, 이 산업이 우리 삶에서 차지하는 역할은 변하지 않았습니다.
사랑하는 사람에게 전화를 걸거나, 화상 회의에 참여하거나, 목적지로 길을 찾거나, 수업을 스트리밍하거나, 의료 서비스를 이용하거나, 사업을 운영하거나, 간단한 메시지를 보낼 때, 우리는 그것이 작동할 것이라고 당연하게 생각합니다. 그 단순함 뒤에는 복잡성이 숨어 있습니다. 바로 전 세계적인 연결망입니다. 홍수, 화재, 지진과 같은 재난이 발생하면 사람들이 가장 먼저 묻는 질문 중 하나는 다음과 같습니다. 네트워크가 작동하나요? 서로 연락할 수 있나요?
연결은 단순한 편의가 아닙니다. 그것은 안심입니다. 그것은 안전입니다. 사회가 기능하고 사람들이 번영할 수 있도록 합니다. 그럼에도 불구하고, 이 산업 자체는 전환점에 서 있습니다.
전 세계 통신 리더들과의 대화에서 저는 일관되게 같은 어려움을 듣습니다. 수익은 압박을 받고, 비용은 높으며, 개인화는 여전히 손이 닿지 않는 것처럼 느껴집니다. 고객 이탈은 여전히 높고, 성장은 더디며, 교차 판매 및 상향 판매는 제한적이고, 마진은 계속 줄어들고 있습니다.
전략이 문제가 아닙니다. 실행이 문제입니다.
통신 사업자는 이미 고객, 네트워크, 데이터를 보유하고 있지만, 이를 측정 가능한 성장, 유지 및 운영 효율 성으로 전환하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 네트워크에 어디에 투자할지, 어떤 고객에게 우선순위를 둘지, 또는 현장 운영을 어떻게 최적화할지에 대한 결정은 종종 충분히 빠르거나 자신 있게 내려지지 못합니다.
엔터프라이즈 인텔리전스는 데이터 인텔리전스를 요구합니다
이러한 어려움의 근본에는 공통적인 문제가 있습니다. 데이터가 파편화되어 있고, 액세스가 느리며, 팀이 신뢰하기 어렵다는 것입니다.
리더들이 이제 인식하고 있는 것은 데이터 전략이 비즈니스 전략이라는 것입니다. 재무 성과를 개선하려면 마케팅, 네트워크 투자, 고객 관리 및 사기 방지에 대한 의사 결정이 신뢰할 수 있는 실시간 인사이트로 뒷받침되는 데이터 기반 조직이 되어야 합니다. 점진적인 개선이 아니라 다른 운영 모델입니다.
이 변화는 더 많은 대시보드를 추가하는 것에 관한 것이 아닙니다. 회사가 일상적으로 운영되는 방식을 바꾸는 것에 관한 것입니다. 거버넌스가 적용된 정확한 데이터가 지속적으로 흐르고, AI가 지속적으로 학습하며, 통신 자체가 지능화됩니다. 이것이 통신이 이벤트에 반응하는 것에서 예측하는 것으로 전환하는 순간입니다.
데이터 인텔리전스를 측정 가능한 결과로 전환
지속 가능한 비즈니스 성장을 주도하는 통신 회사는 비즈니스 전략이 데이터 전략으로 뒷받침되어 단순히 제품을 판매하는 것에서 나아가 순간적으로 요구를 예측하고 해결하는 회사입니다. 몇 가지 주요 예시는 다음과 같습니다.
- 상향 판매 및 다음 최적 제안(NBO) 의사 결정: 잠재 고객 및 기존 고객 데이터를 통합 플랫폼으로 가져옴으로써, 사업자는 이제 모든 고객 상호 작용에서 실시간으로 다음 최적의 조치를 결정할 수 있습니다. AI 모델은 사용량 행동, 서비스 자격, 네트워크 성능, 장애 기록 및 경쟁 신호를 분석하여 속도 업그레이드, 백업 연결 또는 스트리밍 번들인지 여부에 관계없이 가장 관련성 높은 제안을 추천합니다. 이러한 인사이트는 AI 생성 가이드와 함께 고객 대면 채널(디지털 어시스턴트, 콜센터 상담원 및 소매 직원)에 직접 전달되며, 개별 고객 및 상황에 맞게 조정됩니다. 그 결과는 상당했습니다. 연결률이 약 250% 향상되었고 고객당 월평균 수익(ARPU)이 약 8달러 증가했습니다.
- 고객 이탈 감소: 사업자는 또한 대화 데이터(통화 녹취록 및 채팅 상호 작용)를 사용하여 고객 의도 및 위험을 더 잘 이해하고 있습니다. 이러한 상호 작용을 기반으로 훈련된 AI 모델은 실시간 대화 중에 유지 관리 조치를 추천하고 상담원이 증상뿐만 아니라 불만족의 근본 원인을 해결하도록 돕습니다. 그런 다음 성능 대시보드는 개인 및 팀 수준 모두에서 가시성을 제공합니다. 그 결과는 월별 약 5% 포인트의 고객 이탈 감소와 상담원 효율성 및 고객 만족도 향상이었습니다.
- 사전 예방적 사기 방지: 사기는 전통적으로 피해가 발생한 후에 처리되었습니다. 수동으로, 종종 느리게, 상당한 비용으로 조사되었습니다. 그러나 통합 데이터와 AI를 통해 사업자는 이제 수동적 대응에서 사전 예방적 보호로 전환하고 있습니다. 최신 AI는 이제 실시간으로 이상 징후를 식별하고, 통화 및 채팅 녹취록과 같은 비정형 상호 작용에서 사기 신호를 추출하며, 미래의 사기 패턴을 시뮬레이션하여 악의적인 행위자보다 앞서 나갈 수 있습니다. 사업자는 수억 명의 가입자를 동시에 모니터링하여 탐지 정확도를 크게 향상시키면서 오탐지를 줄일 수 있습니다. 수동 노력이 필요했던 조사는 이제 자동화되고, 컴퓨팅 비용은 극적으로 감소하며, 새로운 보호 모델은 며칠이 아닌 몇 시간 내에 배포될 수 있습니다. 가장 중요한 것은 사기 방지가 사후 대응에서 지속적인 사전 예방적 방어로 전환되어 사기 시도를 최대 80%까지 줄이고 연간 수천만 달러를 절감합니다.
성찰: 통신 리더에게 이것이 의미하는 바
제가 다시 통신 분야를 이끌었다면 몇 가지 핵심 원칙에 기반하여 사고했을 것입니다.
- 데이터 및 AI 전략이 없는 비즈니스 전략은 더 이상 실행할 수 없습니다. 업계 전반에 걸쳐 데이터 및 AI 환경은 파편적으로 발전하여 독점적 종속, 사일로화된 보안 정책, 중복된 노력, 그리고 가장 중요하게는 느린 의사 결정을 초래했습니다. 이는 의사 결정 속도가 모든 것인 산업에서 심각한 문제입니다. 고객은 즉각적인 개인화된 서비스를 기대합니다. 네트워크는 실시간으로 자체 복구해야 합니다. 사기는 발생하기 전에 중단되어야 합니다. 현장 기술자는 고객의 집에 서 있는 동안 답변이 필요합니다. 데이터가 조직 전체에서 자유롭고 안전하게 이동할 수 없다면 이 중 어느 것도 불가능합니다.
- 데이터 준비성은 이제 기술 프로젝트가 아닌 핵심 운영 역량입니다. 성공하는 리더들은 통합되고 거버넌스된 데이터 기반을 구축하고 있습니다. 네트워크, 고객, 운영 및 파트너 데이터 전반에 걸쳐 단일 진실 공급원입니다. 거버넌스는 모든 데이터 및 AI 자산에 내장되어 팀이 정보를 신뢰하고 안전하게 사용할 수 있도록 합니다. 데이터를 애플리케이션 내에 가두는 대신, 비즈니스 전반에 걸쳐 빠르고 확장 가능하게 사용할 수 있도록 합니다.
- AI로 진정으로 승리하려면 사업자는 문화가 진화하는 기술을 따라가도록 해야 합니다. 대화형 인텔리전스와 AI/BI Genie와 같은 상황 인식 도구의 등장으로 엔지니어, 마케터, 고객 관리 담당자 및 운영 팀 모두 이제 자연어를 사용하여 데이터와 상호 작용할 수 있습니다. 그러나 이러한 도구를 효과적으로 사용하려면 기업은 교육에 투자하고, 팀이 데이터를 직접 작업할 수 있도록 지원하며, AI를 일상적인 워크플로우에 통합해야 합니다. AI는 전문 팀이 소유하는 별도의 이니셔티브가 아니라 업무 수행 방식의 일부가 되어야 합니다.
- 목표는 AI 기반 기업이 되는 것이어야 합니다. 이 모델에서는 데이터 인텔리전스가 모든 곳에 내장됩니다.
- 네트워크는 고객이 인지하기 전에 문제를 예측하고 해결합니다.
- 고객 채널은 실시간으로 조정되고 개인화됩니다.
- 운영은 지속적으로 최적화됩니다.
- 투자는 실제 사용 패턴에 의해 안내됩니다.
- 절감액은 혁신과 성장에 재투자됩니다.
궁극적으로 통신 사업자는 커버리지나 속도만으로 평가되지 않을 것입니다. 고객과 산업에 서비스를 제공하기 위해 데이터를 얼마나 지능적으로 사용하는지에 따라 평가될 것입니다. 그리고 그것이 통신 성장의 차세대 시대가 나올 곳입니다.
저희 팀은 MWC 2026에서 실제 고객 사례를 공유하고, 이미 비즈니스를 혁신하고 있는 통신 사업자를 소개하며, Databricks를 통해 이러한 결과가 실 제로 어떻게 제공되는지 시연하게 되어 기쁩니다.
현장에 계실 계획이라면, 미팅을 예약하거나 홀 3, 스탠드 3A53PEx에 있는 저희 임원 미팅 공간, 홀 3, 스탠드 3G10에 있는 Amdocs 부스의 데모 공간을 방문해 주십시오. 또는 이메일이나 LinkedIn을 통해 직접 연락해 주십시오. 또한 일주일 내내 무대에서 데이터 및 AI 전문가와 신뢰할 수 있는 파트너의 발표를 들을 수 있습니다.
- MWC 주최 패널: 지능의 경계: AI, IoT 및 5G, Nevash Pillay 출연, 월요일, 3월 2일, 오후 4:30-5:30 CET, Marconi Stage, Hall 6
- Wipro 주최 패널: 에이전트 기반 엔터프라이즈의 베일 벗기기: 과대 광고 대 현실, Nevash Pillay 출연, 화요일, 3월 3일, 오후 1-1:45, Hall 2, Stand B30
- Tech Mahindra 주최 패널: 제로 터치 CX: 네트워크가 사용자 호출 전에 문제를 해결할 때, Nevash Pillay 및 Mark Austin(AT&T 데이터 과학 부사장) 출연, 화요일, 3월 3일, 오후 2:15-2:45 CET, Hall 2, Stand 2D46
- Microsoft 주최 패널: Azure Databricks로 데이터 및 AI 통합, Dael Williamson(EMEA CTO) 출연, 수요일, 3월 4일, 오후 12:40-1p CET
행사 외에도 저희는 TM 포럼 데이터 및 AI 이사회에 참여하여 통신 사업자가 데이터를 성공적으로 채택하고 AI를 확장하는 방법에 대한 청사진을 만드는 데 도움을 주고 있습니다.
Databricks가 통신 서비스 제공업체에 어떤 도움을 줄 수 있는지 더 알고 싶으신가요? 오늘 저희 전자책을 다운로드하세요.
모바일 월드 콩그레스에서 뵙겠습니다!
(이 글은 AI의 도움을 받아 번역되었습니다. 원문이 궁금하시다면 여기를 클릭해 주세요)