Perché Aer Lingus ha dato priorità a una cultura orientata ai dati per modernizzare la sua storia novantennale
di Aly McGue
L'aviazione è uno dei settori a più alta intensità di dati del pianeta. Ogni volo genera un flusso enorme di informazioni: consumo di carburante, telemetria dei motori, preferenze dei passeggeri, condizioni meteorologiche in tempo reale e altro ancora. Per Aer Lingus, la compagnia di bandiera irlandese, questa complessità è accentuata da una storia importante. Molte compagnie aeree operano ancora su sistemi costruiti decenni fa, in cui i dati sono intrappolati in silos dipartimentali. In questo contesto, prendere decisioni semplici può richiedere l'estrazione manuale dei dati e settimane di analisi.
Dave O’Donovan, Chief Digital, Data & Transformation Officer di Aer Lingus, è alla guida di questo cambiamento. Sotto la sua guida, Aer Lingus ha intrapreso una svolta radicale, reindirizzando una parte significativa della spesa in conto capitale dalla manutenzione IT tradizionale verso una piattaforma unificata basata su Databricks.
Ho incontrato Dave per discutere i meccanismi di questa trasformazione. Abbiamo esplorato il modo in cui Aer Lingus sta superando i sistemi legacy per passare a un'esperienza cliente completamente guidata dal digitale, e perché ritiene che il segreto del successo dell'AI sia l'alfabetizzazione dei dati.
Aly McGue: Aer Lingus ha 90 anni. È un traguardo incredibile, ma porta con sé anche la sfida dei sistemi e dei processi legacy. Come state impostando la missione dell'azienda oggi, in un panorama digitale in rapida evoluzione?
Dave O’Donovan: È un momento affascinante per noi. Aer Lingus è la finestra dell'Irlanda sul mondo. Abbiamo una vasta rete a corto raggio in tutta Europa e siamo il secondo vettore europeo sul Nord Atlantico per destinazioni statunitensi servite. Ma avere 90 anni significa avere sistemi e mentalità che si sono consolidati nel corso di decenni.
La nostra missione oggi è mantenere quella famosa "accoglienza calorosa" e l'identità di un brand attento alle persone, soddisfacendo al contempo le aspettative di viaggiatori sempre più esperti di digitale che desiderano esperienze premium. Questo ci impone di chiederci: come possiamo offrire un'esperienza self-service e digital-first che trasmetta comunque l'identità di Aer Lingus? La risposta, inevitabilmente, sono i dati.
Aly: Di recente avete fatto una scelta molto audace, reindirizzando una percentuale considerevole della spesa per l'IT e il cambiamento specificamente verso i dati. Cosa vi ha spinto a fare questo passo decisivo?
Dave: È stata una decisione collettiva a livello di comitato di gestione circa 18 mesi fa. Siamo arrivati a un punto in cui abbiamo capito che saper sfruttare l'AI non è più solo un'opzione "gradita".
Per anni, molte aziende, comprese le compagnie aeree, hanno potuto permettersi di sottoutilizzare i propri dati. Ma il ritmo dell'evoluzione dell'AI è stato come benzina sul fuoco. Abbiamo deciso che, invece di rincorrere ogni novità scintillante annunciata dai concorrenti, ci saremmo fermati a gettare le fondamenta. Abbiamo trascorso l'ultimo anno e mezzo concentrandoci su piattaforma, governance, qualità dei dati e, soprattutto, alfabetizzazione dei dati. Senza queste solide fondamenta, qualsiasi AI si costruisca è solo un castello di carte.
Aly: Molte organizzazioni faticano a passare dai data warehouse legacy a un'architettura moderna. In che modo la situazione di partenza di Aer Lingus ha influenzato la scelta di affidarsi a Databricks?
Dave: Stranamente, ci siamo sentiti fortunati per essere stati un po' più lenti a muoverci rispetto ad alcuni concorrenti. Non avevamo fatto investimenti massicci nella "prima ondata" di strumenti di dati cloud, quindi non dovevamo preoccuparci di svalutare costi irrecuperabili recenti. Avevamo ancora molti warehouse on-premise legacy.
Quando abbiamo analizzato il mercato, abbiamo visto che era maturato. Era chiaro che Databricks offriva una soluzione completa, "dalla A alla Z". Potevamo puntare tutto su un'unica architettura lakehouse. Ciò che mi ha davvero convinto non è stato solo il feedback dei nostri data engineer — che hanno apprezzato molto le prestazioni — ma la visione di democratizzazione dei dati. Sono entusiasta di soluzioni come la piattaforma di data warehousing di Databricks e Databricks Genie. Questi strumenti consentono agli utenti aziendali di porre domande ai dati in un linguaggio semplice. Questo è l'unico modo per scalare davvero.
Aly: Hai menzionato il "collo di bottiglia" dei sistemi legacy. Se potessi schioccare le dita ed eliminare un solo ostacolo tra i tuoi dati e una decisione finale, quale sarebbe?
Dave: Sarebbe l'estrazione fisica dei dati da sistemi che hanno "60 anni portati bene", come ci piace dire. Questi sistemi legacy sono fantastici in ciò per cui sono stati progettati — gestire una compagnie aerea in sicurezza — ma non sono stati creati per l'era dell'AI generativa.
Dobbiamo passare da un mondo in cui un dipartimento dice, "Questi sono i miei dati, sono miei", a un mondo in cui i dati sono una risorsa condivisa e olistica, utilizzata per migliorare l'intera operatività.
Aly: Parliamo del fattore umano. Avete investito molto in una "Data Literacy Academy". Perché è una priorità così importante per il dirigente di una compagnia aerea?
Dave: Perché gli strumenti sono solo metà dell'opera. Puoi avere il miglior LLM o la potenza di calcolo più veloce al mondo, ma se i tuoi team non hanno l'intuito o le competenze per usarli, non hai ottenuto nulla.
Abbiamo collaborato con un gruppo con sede nel Regno Unito per creare un programma di studi personalizzato. Abbiamo fatto di tutto: formazione online, workshop in presenza e persino la registrazione di podcast interni. Ma anche con tutto questo, bisogna insistere ogni singolo giorno. Deve essere un approccio top-down. Il nostro CEO incoraggia costantemente i team a pensare all'alfabetizzazione dei dati. Cerchiamo di fornire pillole di informazioni pronte all'uso che le persone possano applicare immediatamente nel loro lavoro quotidiano.
Il mio obiettivo è che, tra cinque anni, i "citizen developer" siano la norma in Aer Lingus. Se ci troveremo ancora in una situazione in cui un responsabile aziendale non sa come sfruttare i dati per gestire il proprio dipartimento, allora avrò fallito nel mio ruolo.
Aly: In un settore come l'aviazione, il "tempo reale" è un requisito fondamentale. Dove riscontrate il maggiore impatto degli insight in tempo reale oggi?
Dave: L'Operation Control Center (OCC) è il cuore della compagnia aerea. Circa 24 ore prima di un volo, le variabili iniziano a cambiare rapidamente: le condizioni meteorologiche variano, la disponibilità dell'equipaggio cambia e possono sorgere problemi di manutenzione degli aeromobili.
In passato, queste decisioni venivano spesso prese in modo isolato. Ora, convogliando i dati provenienti da vari sensori dell'intera operatività in una piattaforma unificata, i nostri team dell'OCC possono avere un quadro completo in tempo reale. Se dobbiamo cancellare un volo o subire un ritardo, vogliamo che tale decisione si basi sui dati più aggiornati possibili per ridurre al minimo i disagi per i clienti.
Sul fronte commerciale, è altrettanto vitale. Vendiamo oltre l'80% dei nostri biglietti attraverso canali digitali diretti. Siamo una piattaforma di vendita al dettaglio ad alto volume. Essere in grado di utilizzare insight in tempo reale per adeguare i prezzi — assicurandoci di massimizzare il tasso di riempimento e al contempo il rendimento — rappresenta un enorme vantaggio competitivo.
Aly: Come state sperimentando gli agenti AI oggi? Avete in mente un caso d'uso specifico?
Dave: Stiamo partendo con qualcosa di "semplice e immediato" ma incredibilmente comune: lo sviluppo di business case. In qualsiasi grande organizzazione, si passa moltissimo tempo a scrivere business case per ottenere finanziamenti.
Stiamo valutando un workflow agentico in cui un agente aiuta a elaborare il caso. Successivamente, vorremmo che un "agente CFO" esaminasse il caso e individuasse esattamente cosa chiederà il CFO. È un ottimo modo per mettere alla prova la nostra logica interna prima ancora di entrare nella sala riunioni.
Aly: Con un ritmo di cambiamento così rapido, come riesci a bilanciare l'urgente necessità di "scalare subito" con la realtà della sperimentazione?
Dave: È un equilibrio delicato. È molto facile lasciarsi distrarre dalle novità scintillanti per accontentare il consiglio di amministrazione o il CEO a breve termine. Ma non ci si può nemmeno chiudere in una stanza per 18 mesi a costruire la piattaforma "perfetta".
Seguo la regola del 75/25. Circa il 75% della nostra capacità è focalizzato sulla strategia strutturale a lungo termine — garantire la qualità dei dati e la corretta governance di Unity Catalog. Il restante 25% è dedicato all'innovazione e alla rapida crescita del valore di mercato. Questi piccoli successi sono necessari per mantenere lo slancio e tenere attiva l'azienda. Abbiamo persino creato un team dedicato al "Continuous Improvement" di circa 20 persone che collabora con diversi dipartimenti — finance, assistenza clienti, operation — e ridefinisce i processi per renderli "pronti per l'AI".
Aly: Infine, qual è il tuo consiglio per gli altri CDIO che avvertono la pressione di questo ciclo di hype intorno all'AI?
Dave: Non concentratevi sull'essere "a prova di futuro", perché è impossibile. La tecnologia cambia ogni sei-dodici mesi. Concentratevi invece sull'essere "pronti a cambiare rotta".
Collaborate con piattaforme come Databricks, costruite su standard aperti e open source. Questo vi darà la flessibilità necessaria per cambiare direzione di pari passo con l'evoluzione del mercato. E, cosa più importante, investite nelle persone. Le persone di maggior valore nella mia organizzazione sono quelle dotate di curiosità, intuito e creatività. In un'era in cui la tecnologia sta diventando una commodity, queste qualità umane sono il vostro unico vero vantaggio competitivo.
L'approccio di Dave in Aer Lingus rappresenta una masterclass di leadership digitale moderna. Mentre il settore si concentra sul potenziale generativo dell'AI, lui ha focalizzato il suo mandato sull'unica variabile che determina il limite massimo di un'organizzazione: le sue persone.
Trattando la data literacy come un imperativo aziendale globale piuttosto che come una materia tecnica facoltativa, Aer Lingus sta affrontando la sfida fondamentale dell'era dell'AI. Non stanno solo modernizzando una compagnia aerea tradizionale; stanno costruendo una cultura resiliente e fluida nell'uso dei dati, in cui ogni dipendente è in grado di trasformare le informazioni grezze in eccellenza operativa, in un settore in cui ogni secondo conta nel processo decisionale. Questa base culturale costituisce il vantaggio competitivo definitivo.
Per scoprire come oltre 25 esperti del settore stanno tracciando la rotta verso un'implementazione di successo dell'AI, accedi al report "Making AI Deliver" di Economist Enterprise, realizzato con il supporto di Databricks.
Guarda l'intervista completa a Dave O’Donovan qui sotto
(Questo post sul blog è stato tradotto utilizzando strumenti basati sull'intelligenza artificiale) Post originale
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