Direkt zum Hauptinhalt

Databricks-Supportrichtlinie

Databricks bietet eine Reihe von Tarifen an, die Ihnen dedizierten Support und einen
zeitnahen Service für die Databricks Platform und Apache Spark™ bieten.

Feature
Business
Erweitert
Production
Mission Critical
Multicloud-Support

Support für Databricks bei zugelassenen Anbietern von Cloud-Services sowie für von Databricks betriebene Services; kostenlose Success Credits je nach Umfang der Abnahmeverpflichtung verfügbar

Single-Cloud-Support

Support für Plattformservices bei einem ausgewählten Anbieter von Cloud-Services

Zugriff auf das Supportportal

Online-Archiv mit Dokumentationen, Leitfäden, Best Practices und mehr

Updates und Patches

Erhalt von Updates, Fehlerkorrekturen und Patches ohne Auswirkungen auf Ihren Geschäftsbetrieb

Service Level Agreement (SLA)

Supportreaktionen nach Schweregrad des Problems erhalten

Erstreaktionszeit

Geschäftskritischer Schweregrad

Ein geschäftskritisches Produktionssystem ist ausgefallen oder so stark beeinträchtigt, dass ein Routinebetrieb nicht möglich ist

Innerhalb von 15 Minuten

Standardsupport Schweregrad 1

Das Produktionssystem ist ausgefallen oder so stark beeinträchtigt, dass ein Routinebetrieb nicht möglich ist

Innerhalb von
1 Werktag

Innerhalb von 4 Stunden

Innerhalb von 1 Stunde

Innerhalb von 1 Stunde

Standardsupport Schweregrad 2

Problem in der Produktion, bei dem das System zwar funktioniert, aber in seiner Leistungsfähigkeit oder Kapazität eingeschränkt ist

Innerhalb von
1 Werktag

Innerhalb von 4 Stunden

Innerhalb von 2 Stunden

Standardsupport Schweregrad 3

Problem, bei dem eine nachrangige Funktionalität beeinträchtigt ist oder ein Entwicklungsproblem auftritt

Innerhalb von
1 Werktag

Innerhalb von 4 Stunden

Standardsupport Schweregrad 4

Informationsanfragen oder Anfragen zu Funktionserweiterungen ohne jegliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb

Innerhalb von
1 Werktag

Servicezeiten des Supports

Live-Support in der vom Kunden gewählten Zeitzone

Werktags,
9–18 Uhr

Werktags,
9–18 Uhr

Schweregrade 1 und 2: rund um die Uhr (24/7/365)

Schweregrade 3 und 4: werktags, 9–18 Uhr

Schweregrade 1 und 2: rund um die Uhr (24/7/365)

Schweregrade 3 und 4: werktags, 9–18 Uhr

Databricks-Standardsupport

Begrenzt auf Unterstützung bei Systemstörungen (Break-Fix-Support) der Databricks Platform

Databricks-Chat-Support-Kanal

Je Kunde ein dedizierter Echtzeit-Messaging-Kanal (z. B. Slack, Microsoft Teams), der während der Geschäftszeiten für die informelle Kommunikation zwischen den beiden Teams zur Verfügung steht, etwa für grundlegende Fragen oder zum Informationsaustausch

Maximale Anzahl technischer Ansprechpartner

Anzahl der technischen Ansprechpartner mit Zugriff auf das Databricks Hilfe-Center oder den Chat-Support-Kanal (sofern verfügbar)

2

4

8

16

Databricks-Support für Spark

Bevorzugter Zugang zu den weltweit führenden Spark-Fachexperten, um Probleme bei der Nutzung des Produkts und der Services zu beheben

Bis zu
2 Std./Monat

Bis zu
4 Std./Monat

Bis zu
8 Std./Monat

Bis zu
8 Std./Monat

Weitere Leistungen – geschäftskritisch
Proaktives Monitoring

Proaktives Monitoring von Integritätsmetriken auf Workspace-Ebene durch das Databricks Support Operations-Team

Escalation Management

Direkter Zugang zu Databricks Escalation Managers in Fällen mit geschäftskritischem Schweregrad

Supportservices für Multi-Cloud Training Platform Services (MCT, vormals MosaicML)

  • Unterstützte Kunden, die Supportservices der Business- oder Enhanced-Stufen für MCT-Plattformdienste abonnieren, erhalten während geplanter Hero Reservations SLA-Vergünstigungen auf Production-Niveau.
  • Nicht unterstützte Kunden, die Hero Reservations planen, müssen für die Dauer ihrer Hero Reservation eigenständigen Support für Hero Reservations erwerben. Kunden mit eigenständigem Support für Hero Reservations erhalten während der Hero Reservations SLA-Vergünstigungen auf Production-Niveau, wobei die folgenden Unterschiede gelten:
Spark-Support

Nein

Maximale Anzahl technischer Ansprechpartner

2

Definitionen und Begriffe

  • Die Geschäftszeiten des Supports sind montags bis freitags jeweils von 9 bis 18 Uhr (nordamerikanische Zeitzonen (EST/CST/PST/MST), mitteleuropäische Zeit (MEZ), Singapur/China (SGT/CST) und Australia Eastern Timezone (AET)). Keine Geschäftszeiten des Supports an offiziellen Feiertagen in der jeweiligen Zeitzone.
  • Der Chat-Support-Kanal unterliegt nicht den Antwortzeiten der Support-SLA.
  • Ansprechpartner bezeichnet einen eindeutigen, namentlich benannten Nutzer beim Kunden (sei es in Form einer E-Mail-Adresse oder eines Chat-Namens); die Angaben zu Konten dürfen nicht weitergegeben werden.
  • Bei Meldung von Problemen mit kritischem Schweregrad benennt Databricks einen Escalation Manager, der die Problemlösung beaufsichtigt und den Kunden regelmäßig in Abständen von 15 Minuten auf dem Laufenden hält.
  • Zusätzlicher, über das im Supportplan enthaltene Maß hinausgehender Support kann als Beratungsservice hinzugekauft werden, der von unserem Professional Services-Team erbracht wird.
  • Enthält eine Bestellung keine Angaben zum Support, beschränkt sich der Kundensupport auf die öffentlich zugängliche Dokumentation und die freien Ressourcen im Databricks Hilfe-Center.
  • In unserem Handbuch für den Kundensupport finden Sie weitere Informationen zu Definitionen, Prozessen und Begriffen aus dem Supportbereich.

Für einen optimierten Databricks-Support empfehlen wir Ihnen unser DSE-Angebot (Designated Support Engineer) als Ergänzung zum Support-Jahresabonnement für die Plattform. Sie erhalten damit eine dedizierte Databricks-Supportfachkraft und mehr Flexibilität bei den Supportaktivitäten. Ausführliche Informationen und Bedingungen für Abonnements von Designated Support Engineers finden Sie unter https://www.databricks.com/Support/DSE.