Porsche Holding Salzburg (Porsche) è la più grande società di vendita al dettaglio di auto in Europa, operante in 23 Paesi europei, oltre che in Colombia, Cile, Cina, Malesia, Singapore e Giappone. Rappresenta i marchi del Gruppo Volkswagen nel commercio all’ingrosso (come importatore), nella vendita al dettaglio (attraverso la propria rete di concessionari) e nel settore post-vendita (assistenza). L’azienda copre anche l’intero spettro del commercio automobilistico, dalla distribuzione di pezzi di ricambio a una gamma completa di servizi di finanziamento per automobili, fino allo sviluppo interno di sistemi IT.
Da marzo 2011, Porsche è una controllata al 100% di Volkswagen AG e mette a disposizione del Gruppo il proprio know-how decennale nel settore automotive, contribuendo alle vendite globali del Gruppo Volkswagen. Alla fine del 2023, l'azienda contava 35.900 dipendenti e aveva venduto più di 747.700 veicoli nuovi, generando un fatturato di 29,4 miliardi di euro.
Tuttavia, i sistemi di dati frammentati facevano sì che le interazioni con i clienti rimanessero isolate, limitando la capacità dell'azienda di collegarle tra loro e di offrire esperienze moderne e personalizzate. Per trasformare le modalità di interazione con i clienti e, al tempo stesso, favorire decisioni basate sui dati, Porsche si è rivolta a Lakeflow Connect e alla Databricks Data Intelligence Platform.
I sistemi isolati limitano una visione olistica delle informazioni sui clienti
Dalle visite in concessionaria ai servizi bancari, fino all'assistenza post-vendita, le interazioni dei clienti con Porsche generano milioni di data point che rappresentano la chiave per offrire esperienze personalizzate e favorire la crescita del business.
In un ambiente di retail automotive in cui un servizio d'eccellenza è direttamente correlato alla fidelizzazione e agli acquisti ripetuti, gli analisti dati di Porsche faticavano a collegare i dati delle interazioni con i clienti provenienti da Salesforce (come le metriche di engagement via e-mail, le risposte alle campagne e i modelli di comportamento) con l'enorme mole di informazioni archiviate nel loro data lake. I team di marketing non riuscivano ad accedere facilmente ai dati di cui avevano bisogno per ottimizzare le campagne e calcolare il ROI. Dal canto loro, i team dedicati alla customer experience non disponevano di una visione unificata che consentisse loro di fornire consigli personalizzati su offerte specifiche, come rinnovi di leasing o servizi di manutenzione. "Abbiamo molti touchpoint e sistemi che interagiscono con i nostri clienti", ha dichiarato Lucas Sulzberger, Project Manager di Porsche Holding. "Era complicato riunire in un unico luogo tutti i dati importanti, quelli che ci aiutano a costruire una perfetta storia del cliente."
La manutenzione manuale richiesta da una soluzione personalizzata avrebbe probabilmente comportato un notevole dispendio di risorse, rendendo difficile scalare in modo efficiente. Ciò sarebbe stato particolarmente problematico considerato il rapido spostamento del settore automotive verso un modello di vendita omnicanale, in cui la maggior parte degli acquirenti si aspetta oggi una transizione fluida tra ricerca online, showroom virtuali e visite di persona in concessionaria. La posta in gioco era particolarmente alta; le ricerche dimostrano infatti che gli acquirenti di veicoli premium o di lusso trascorrono molto meno tempo nelle concessionarie rispetto ai clienti del mercato di massa, rendendo ogni interazione ancora più cruciale.
La priorità principale di Porsche era creare un'infrastruttura dati unificata che supportasse la scalabilità, mantenendo al contempo l'efficienza operativa e implementando analisi avanzate e sofisticate. Nello specifico, l'azienda mirava a eliminare i silos di dati tra gli ambienti CRM e quelli di analisi, ridurre l'onere di manutenzione dovuto alle integrazioni personalizzate e abilitare casi d'uso più avanzati come l'analisi predittiva e il marketing personalizzato. Invece di continuare con una soluzione personalizzata o sviluppata internamente, Porsche voleva una piattaforma più scalabile e sostenibile, in grado di gestire requisiti di dati complessi.
Acquisizione incrementale dei dati con Databricks Lakeflow Connect
Per raggiungere i suoi obiettivi in materia di dati, Porsche si è rivolta a Databricks Lakeflow Connect, che offre connettori nativi di ingestione dati per le principali applicazioni SaaS, basi di dati e sorgenti di file, consentendo a qualsiasi professionista di creare pipeline di dati incrementali su larga scala. Questi connettori integrati permettono un'acquisizione incrementale end-to-end efficiente, con una configurazione semplice tramite UI o accesso API. Completamente integrato nella Databricks Data Intelligence Platform, Lakeflow Connect offre ai clienti i vantaggi di una governance unificata, basata su compute serverless. Lakeflow Connect fa parte di Lakeflow, una nuova soluzione unificata di data engineering che copre acquisizione, trasformazione e orchestrazione dei dati.
Porsche era interessata al connettore Salesforce di Lakeflow Connect per creare un accesso unificato ai dati dei clienti e connettersi a Salesforce Sales Cloud direttamente dalla propria Databricks Platform. Lakeflow Connect ha offerto una soluzione semplificata alle sfide di integrazione dei dati dell'azienda: ha permesso di acquisire i dati da Salesforce, trasformarli in modalità batch e streaming e distribuire e gestire i flussi in produzione.
Inoltre, Lakeflow Connect ha garantito la flessibilità necessaria per adattare la frequenza di sincronizzazione dei dati alle esigenze di business, una funzionalità di importanza critica per Porsche. Che il team dati desideri aggiornamenti giornalieri, mensili o orari, Lakeflow Connect può essere ottimizzato per adattarsi a casi d'uso specifici. "Con Databricks otteniamo una grande flessibilità con uno sforzo minimo", ha osservato Markus Gruber, Principal Data Scientist di Porsche Holding. "In pratica, basta impostare la pianificazione e il gioco è fatto." Questo ci ha fatto risparmiare molto denaro sia in fase di implementazione che a lungo termine, per la manutenzione."
"Lakeflow Connect ci consente di accedere a tutti i nostri dati CRM quasi in tempo reale, a tutto ciò che riguarda i touchpoint di vendita e marketing, ed è facile da configurare, efficiente e flessibile", ha aggiunto Lucas.
Inoltre, poiché Lakeflow Connect è un prodotto gestito con osservabilità, monitoraggio e governance completi, non c'è bisogno di preoccuparsi della manutenzione continua. Ciò è particolarmente utile per Porsche e, più in generale, per l'intero settore automotive, dove le risorse IT si concentrano sempre più sull'innovazione in aree emergenti (come le tecnologie per le auto connesse e le esperienze di vendita digitali), piuttosto che sulla gestione dell'infrastruttura.
La Databricks Data Intelligence Platform costituisce oggi il cuore del data lake di Porsche Holding. Unity Catalog garantisce la governance e la sicurezza dei dati, la pipeline di ingestione lavora con Salesforce e Lakeflow Connect per assicurare una sincronizzazione affidabile dei dati CRM, e Lakeflow Jobs consente una pianificazione avanzata dei job e la gestione automatica delle notifiche.
Trasformare l'esperienza del cliente grazie ai dati unificati
La Databricks Data Intelligence Platform e Lakeflow Connect hanno trasformato il modo in cui Porsche gestisce e utilizza i dati dei clienti. Scegliendo di utilizzare Lakeflow Connect invece di sviluppare una soluzione personalizzata, l'azienda ha ottenuto significativi vantaggi in termini di efficienza operativa e gestione dei costi.
All’interno dell’organizzazione, i team di Porsche dedicano ora meno tempo alla gestione dei processi di integrazione dei dati. "Lakeflow Connect ha permesso ai nostri team dedicati al CRM e alla Data Science di essere più produttivi, perché ora possono concentrarsi sulle proprie attività principali e sull’innovazione, invece di impiegare tempo prezioso nell’integrazione dei dati provenienti da Salesforce", ha spiegato Markus.
Questo cambio di focus è in linea con le tendenze di settore. Le aziende automotive, infatti, destinano una parte sempre maggiore dei budget IT all’innovazione nella customer experience e alle iniziative di trasformazione digitale.
Dal punto di vista del business, l’adozione di questa soluzione gestita ha contribuito a ridurre tempi e costi di sviluppo, ad accelerare la messa in produzione e, grazie a un approccio sostenibile alla connettività dei dati, a minimizzare rischi e costi operativi. "Lakeflow Connect ci aiuta a colmare un divario critico per Porsche dal punto di vista commerciale, offrendo semplicità d’uso e convenienza economica", ha dichiarato Lucas.
L'aspetto forse più significativo è che l'infrastruttura dati unificata ha permesso a Porsche di ripensare completamente il customer journey. Invece di interazioni frammentate attraverso diversi touchpoint, i clienti sperimentano ora un rapporto più coerente e personalizzato con il brand. Ad esempio, possono ricevere offerte personalizzate basate sulle loro precedenti interazioni con Porsche. "Dal lato cliente, siamo in grado di creare un’esperienza completamente nuova, che rafforza il legame con Porsche grazie a un customer journey unificato", ha spiegato Lucas.
Questa trasformazione si allinea anche con la più ampia visione strategica di Porsche. "Uno dei nostri obiettivi è diventare un'azienda sempre più basata su dati", ha affermato Markus. "La Databricks Platform è uno degli elementi fondamentali per aiutarci a raggiungere questo traguardo."